Торговые площадки в онлайн-сегменте прочно отвоевали свою долю рынка. Способствовал этому и кризисный 2020 год, когда покупать через Интернет было единственной возможностью для многих, и общая устойчивая тенденция. Продвигая свои товары на маркет-плейсах, продавцы сталкиваются с трудностями. И дело даже не в бюрократических нюансах и необходимости подготавливать контент, а в работе с репутацией.

Репутация товара на маркет-плейсе и как с ней работать

Все крупнейшие мировые торговые площадки: Amazon, Aliexpress, eBay имеют сложную многокомпонентную систему рейтинга для продавцов и того, что они предлагают. Не отстают и отечественные Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет, Goods. Возможность сравнивать, отсутствие физического контакта с интересующим товаром - все это рождает в покупателе необходимость опираться в своем выборе на репутацию продукта. Маркет-плейсов становится все больше, а вот проблемы продавцов на них одни и те же - рейтинги и отзывы.

Что влияет на репутацию товара на маркет-плейсе

Выбирая между несколькими товарами одного свойства, потенциальный потребитель будет смотреть на следующие критерии:

  • Рейтинг

Сегодня на абсолютном большинстве площадок используется пятибалльная система рейтинга. Цель маркет-плейса – заработать, поэтому ему невыгодно продвигать в топ непопулярные товары с низкими оценками.

Нельзя недооценивать важность количества «звезд», потому что, согласно опросам, более половины покупателей передумают класть товар в корзину, если его рейтинг менее четырех. Такая «звездная» система уже давно засела на подкорку, от чего сильно страдают продавцы, случайно схлопотавшие «единицу» или несколько. Дело в том, что полученная «пятерка» влияет на рейтинг меньше, чем «двойка» или «единица», соответственно, придется какое-то время нести связанные с этим убытки. Большинство сайтов имеют ранжирование товаров по рейтингу, сомнительно, чтобы кто-то когда-то пролистывал далеко вниз.

Рейтинг товара
  • Наличие актуальных отзывов

Даже если товар оценен на «отлично», но вот последние отзывы о нем оставлены полгода назад или еще раньше, то покупать передумают еще около 20% людей. Все хотят актуальных данных, потому что за время, пока отзывов не было, многое могло поменяться – партия, качество товаров и пр.

  • Позитивные мнения о товаре

Естественно, выбирают товары с положительными отзывами. Чужой позитивный опыт помогает пользователям принять окончательное решение о покупке.

  • Достаточное количество отзывов

Простая логика построена на цепочке размышлений: много отзывов – востребованный товар – полезный товар. Кроме того, разные люди отмечают разные качества продукта, что опять же, позволяет утвердиться в правильности своего выбора тому, кто еще только планирует покупку. Отзывы дают возможность потенциальному клиенту оценить и то, как выстраивает бренд коммуникацию с аудиторией. Отсутствие ответов на замечания и вопросы, пренебрежение по отношению к тем, кто нашел время поделиться мнением о товаре – все это, в конечном счете, губительно влияет на репутацию.

  • Репутация бренда

Человек, покупающий на маркет-плейсе, часто уже имеет представление о бренде, товар которого его интересует. Влияние оказывает в целом то, как компания себя позиционирует в Сети. Упоминания в СМИ, различные публикации в Интернете, обзоры – все это формирует доверие аудитории к бренду. Задача компании – заработать лояльное отношение, сделать это можно, только если комплексно подходить к управлению репутацией.

Что угрожает репутации товара

Как мы уже определили выше, рейтинговая система и возможность оставлять отзывы – это инструмент регулирования, при помощи которого площадка продвигает товары, приносящие наибольшую прибыль, и «сливает» те, что покупателей не устраивают по качеству и другим параметрам.

Но пользуются этим не только ответственные покупатели, но и те, кто хочет навредить конкурентам. Недобросовестные продавцы, таким образом, устраняют товары, составляющие конкуренцию для их ассортимента, и дискредитируют бренд. Им не мешает даже существующая система защиты, благодаря которой оценивать товар могут только те, кто сделал заказ и оплатил его. Оспаривать такие заказные отзывы сложно, как и добиться их удаления. В редких случаях площадка идет на встречу, если падение рейтинга происходит резко, а в комментариях якобы недовольных покупателей отсутствует конкретика.

Особенно подвержены таким нападкам товары с низкой ценой – «сливать» рейтинг в таком случае оказывается не так затратно для конкурента. Конечно, можно воспользоваться контрмерами и действовать по аналогии, только в отношении повышения собственных рейтингов. Но гораздо продуктивнее – прибегнуть к профессиональным инструментам управления репутацией.

Еще один фактор риска для репутации товара на онлайн-площадке – неотработанный негатив. Отрицательные отзывы случаются, в этом много субъективного, поэтому правильная позиция продавца – развернутый ответ для каждого такого кейса.

Что угрожает репутации товара

Управление репутацией товара

Лучшая защита от нападок конкурентов – лояльная аудитория, которая доверяет бренду и его продукции. Покупатели-амбассадоры бренда всегда с удовольствием делятся мнением с другими. Кроме продуманной стратегии есть и тактические ходы, способные помочь оставаться в топе рейтинга маркет-плейса.

Грамотно направляя покупательские потоки посредством выставления более привлекательной цены или специальных акций, можно в короткие сроки увеличить количество отзывов на нужной площадке.

Чтобы получать больше отзывов, мотивируйте покупателей на обратную связь. Сложность здесь в том, что коммуницировать через сам маркет-плейс не получится, так как данные заказчиков продавец не получает, связь получается односторонней. Тем не менее многие находят способы увеличить количество отзывов через обходные пути. Например, предлагают частичный кэшбек или другие бонусы, не нарушающие правила работы площадки. Как вариант – вкладывать небольшой комплимент к товару с просьбой оценить его. Даже увеличение количества отзывов на 10-15% отразится на рейтинге и продажах позитивным образом.

Маркет-плейсы – все еще явление достаточно новое для российского рынка, но уже понятно, что они с нами навсегда. Возможности управления репутацией товара там остаются достаточно ограниченными, все упирается в собственные репутационные наработки бренда.

А вы уверены, что ваша репутация в порядке?

Создание хорошей и устойчивой репутации, с помощью одного инструмента – невозможно. Вы должны стать целостной личностью, человеком, слова которого точно соответствуют действиям. И будет очень сложно заметить момент, когда ваш бизнес начнёт становиться таким же целостным, как и вы сами.