Стоит сказать, что репутация — это не всегда про взаимодействие по схеме «бизнес — клиент». И не только о том, сделает ли человек заказ. Репутация компании определяет лояльность общественности в целом. В понятие общественности входят и другие организации, которые могут предложить выгодное сотрудничество, и инвесторы, и потенциальные сотрудники.
Польза управления репутацией еще и в том, что с помощью ее методов компания может скорректировать план своего развития. Конструктивная критика отрезвляет, помогает становиться лучше и восполнять пробелы там, где это требуется. Само собой, заниматься работой с репутацией стоит только тем компаниям, которые уверены в своем продукте и готовы совершенствоваться. Если девять покупателей из десяти жалуются на качество, скорость доставки или хрупкую упаковку, то даже самый гениальный специалист по репутации не поможет остановить поток негатива.
Что влияет на репутацию в Сети
Чтобы понять, как работать с репутацией интернет-магазина, будет полезно определить, откуда вообще люди могут получать информацию о вашей компании, и что чаще всего вызывает в них позитивную или негативную реакцию.
Больше 80% людей читают отзывы в Интернете, прежде чем сделать покупку. Это работает как в отношении конкретных товаров или услуг, так и для интернет-магазинов. Все хотят сотрудничать и заказывать только там, где стабильно, надежно и безопасно. Поэтому количество отзывов, упоминаний и обзоров, их эмоциональная окраска, оценка других пользователей — все это главные факторы, формирующие репутацию.
Площадки, которые формируют репутацию:
- Сайт компании
Для интернет-магазина сайт является его витриной, поэтому огромное внимание должно уделяться качеству его оформления и наполнения, своевременному обновлению. Корректная информация, актуальные цены, дружелюбный интерфейс — это то, что поможет продавать больше. Любое препятствие на пути к быстрому заказу станет причиной негативных эмоций у клиента, соответственно и скажется на репутации интернет-магазина.
- Социальные сети
Прелесть социальных сетей — взаимодействовать с аудиторией там можно буквально в моменте, на это не нужно много ресурсов, а результат всегда впечатляет. Активное ведение профилей в разных социальных сетях, при грамотной стратегии, конечно, положительно сказывается на репутации компании. Уровень доверия к интернет-магазину кратно возрастает, если его страничка «живая»: с качественным регулярным контентом, обсуждениями. Кроме того, для многих именно социальных сети являются наиболее удобным каналом коммуникации: там проще оставить мнение, узнать об акциях, найти любую другую информацию.
Для интернет-магазина это тоже удобно. Например, через инстаграм вы быстрее всего соберете свои «7 касаний», а значит, и успешно продадите товар или услугу же «теплому» клиенту. Заброшенные страницы в социальных сетях — это то, что всегда настораживает и заставляет усомниться в правильности выбора. Решили развивать профиль интернет-магазина там, значит делайте это систематически самостоятельно или наймите специалиста.
- Сайты с отзывами
Площадки, на которых реализована возможность оставлять отзывы о самых разных компаниях, сегодня высоко ранжируются поисковиками, а значит, и играют одну из главных ролей в формировании репутации. Рейтинг ниже плинтуса, оставленный без реакции негатив на таких сайтах — это игра с огнем. Работать с отзовиками сложно, но реально. В некоторых случаях, например, удается урегулировать конфликт даже простым ответом, в других — добиться удаления отзыва, при его несоответствии действительности.
- Форумы
Даже в 2021 году форумы все еще остаются местом, где происходит активное обсуждение самых разных тем, в том числе и опыта взаимодействия с интернет-магазинами. Негатив, оставленный там о компании, обычно имеет эффект снежного кома, поэтому так важно не игнорировать такие площадки. Все дело в том, что на форумах аудитория чаще всего складывается годами, так формируется сплоченный коллектив. Этот тот самый случай, когда капля вызывает бурю.
- СМИ и лидеры мнений
Упоминания в интернет-изданиях или в постах популярных личностей могут как погубить интернет-магазин, так и стать счастливым билетом в мир огромных продаж для его владельцев. При грамотном использовании этих площадок, можно добиться поразительных результатов.
План управления репутацией
Мы определили важность управления репутацией, теперь нужно разобраться с тем, какие же действия подразумевает эта работа. Для человека, далекого от мира интернет-маркетинга, покажется единственной правильной тактикой безжалостное искоренение негатива. На самом деле, управление репутацией требует куда более тонкого планирования.
Оптимально — доверить работу с репутацией интернет-магазина профессионалам, которым знакомы профильные инструменты. Это может быть сотрудник в штате или сторонний специалист. В перечень его задач войдет:
- Анализ текущей ситуации, сбор данных и их обработка.
- Разработка стратегии улучшения репутации с учетом нюансов конкретного интернет-магазина, выставление целей.
- Реализация плана и оценка результатов всей кампании.
Основные инструменты по работе с репутацией интернет-магазинов, применяемые современными специалистами, объединены в понятие ORM — Online Reputation Management.
Внутри ORM есть несколько направлений:
- SERM — работа с поисковиками, с тем, чтобы поднять в их выдаче площадки с положительными и нейтральными мнениями об интернете-магазине.
- SMRM — отслеживание обратной связи о компании в социальных сетях и на других площадках, ее обработка.
- Скрытый маркетинг для получения органических упоминаний интернет-магазина.
Управление репутацией — это инвестиция, которая позволит вам быть всегда в плюсе.
