Первое, что начинает делать человек, собираясь в отпуск, командировку или любую другую поездку с необходимостью остановиться где-то — заходит в интернет. Поисковик приведет его на сайты компаний, сервисы с отзывами и агрегаторы гостиниц. Первый пункт чаще остается без внимания — кому захочется листать идеальные картинки и читать гарантированно восторженные рекомендации, которые туда и разместили сами владельцы сайта? Все ищут живых мнений, обзоров, желательно максимально свежих относительно текущей даты. Так делают не только рядовые гости, но и организации, когда ищут оптимальный способ заселения для сотрудников, менеджеры туристических фирм, находящиеся в поиске партнеров. Хорошие отзывы, высокие оценки на специализированных сайтах, отработанный по всем правилам негатив — все это поможет получить доверие всех перечисленных категорий клиентов. Не заниматься вопросом репутации в Сети — это не только про упущенную выгоду, но и про потенциальную опасность попасть в немилость аудитории.
Факторы, которые влияют на репутацию гостиницы
Чтобы понять, как мыслит клиент, достаточно почитать, что он пишет. Простая истина, доступная тем, кто уделяет внимание репутации гостевого дома в сети. Анализ основной массы отзывов на ключевых площадках помогает выделить главные факторы, влияющие на репутацию гостиничного бизнеса. Интересно, что хвалят и ругают гостиницы обычно за одно и то же:
- качество сервиса в целом
- отношение персонала
- номерной фонд
- еда
- ценовая политика.
При изучении негатива по отношению к гостевым домам и небольшим несетевым гостиницам, можно заметить одну явную тенденцию. Многие люди, выбирая местом своего отдыха скромные по уровню места, ожидают увидеть там пятизвездочный сервис, и остаются недовольны, когда его не получают. Такой негатив — настоящая проблема для владельцев бизнеса, так как он будет появляться до тех пор, пока не сформируется понимание данного сегмента гостиничной сферы. Правильное позиционирование здесь тоже играет роль. Изначально важно преподносить место так, чтобы акцентировать внимание на его сильных сторонах, но, в то же время, не формировать иллюзий у аудитории. Потенциальные клиенты гостевого дома — люди среднего достатка или даже ниже среднего, те, для кого на первом месте все-таки цена, радушие хозяев, а не новизна ремонта и дизайнерский интерьер.
Если при анализе отзывов выявляются объективные просчеты персонала и управляющих, то важно не просто дать недовольному клиенту дежурную отписку о том, что будет проведена работа над ошибками, но и проработать проблему. Выявление недочетов и потенциальных точек роста — это то, что дает работа с репутацией.
Источники угроз
Откуда ждать негативный отзыв? Понимание потенциальных угроз поможет эффективнее бороться с отрицательными мнениями, снижающими доверие к компании. Относительно гостевого дома — это в первую очередь следующие источники:
- гости, которые остались недовольны
- конкуренты, выбравшие для себя такой путь борьбы за клиента
- сотрудники, некогда работавшие в гостинице и ушедшие на негативной ноте
- хейтеры.
Изучение угрожающих репутации факторов дает возможность подготовиться к нападкам, продумать тактику взаимодействия с описанными категориями интернет-пользователей, а в идеале — применить превентивные меры.
О правильном позиционировании мы уже сказали выше, вкупе с поддержанием качества услуг на должном уровне — это снизит количество разочарованных клиентов. Работа с бывшими сотрудниками должна начинаться еще до того, как будет подписано заявление на увольнение. Трудовая этика, тимбилдинг, конкурентная зарплата — составляющие здоровых отношений внутри коллектива. Предугадать поведение конкурентов сложнее всего, от неадекватной реакции на успех не застрахован никто. Но и здесь можно выйти из ситуации с меньшими потерями. «Заказные» отрицательные отзывы можно распознать и попытаться удалить, через переговоры с площадкой и предоставление доказательств их несостоятельности. Примерно в том же ключе предстоит работать и при обнаружении среди отзывов тех, что оставлены исключительно из соображений скуки и желания привлечь внимание — речь об интернет-троллях.
Как работать с репутацией
Приняли решение начать работу с репутацией? Начать стоит с анализа исходной точки. Есть ли о вашем гостевом доме информация в Сети, какого она плана, как много площадок задействовано — все это подлежит учету. Отправная ситуация может быть диаметрально разной: одни гостиницы нуждаются в отработке негатива, другие в том, чтобы заполучить хоть какие-то упоминания о себе в интернете. Чем больше о вас будут говорить в онлайн-пространстве, тем больше шансов на то, что потенциальный клиент о вас узнает. Простая и понятная схема: больше броней, больше отзывов, больше выручка.
Выстраивание репутации гостевого дома — задача, которая требует комплексного подхода и профессиональных инструментов. Доверяя этот процесс специалистам в области SERM, вы защищаете себя от множества неосторожных ошибок, получаете ощутимый результат быстрее и с меньшими тратами. Пока команда профессионалов будет настраивать систему взаимодействия с теми, кто оставил отзыв, налаживать генерацию мнений в Сети, вы сможете параллельно заниматься улучшением и масштабированием своего бизнеса.
