«Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию и 5 минут, чтобы её разрушить. Если вы будете думать об этом, вы будете вести себя по-другому»
©Уоррен Баффет
Владение информацией - конкурентное преимущество
АНАЛИЗ РЕПУТАЦИИ
Доверие – это психология поведения, а поведение легко поддаётся управлению и контролю
Когда может понадобиться анализ репутации?
Ситуации, в которых владелец бизнеса начинает задумываться о том, что говорят о его проекте клиенты, конкуренты, или общество в целом, могут быть довольно различными. Например, желание расширить охват, привлечь новых покупателей, выйти на новые неосвоенные рынки других городов и стран — далеко не полный список целей, для воплощения которых в реальность, необходимо проводить тщательный маркетинговый и репутационный анализ. Существует и противоположная сторона предыдущего примера. Падение продаж, рост недовольства среди клиентов – причины, когда нужно бить тревогу и принимать срочные действия.
Репутация и имидж компании, являются стратегически важным элементом конкурентоспособности. Дальновидные предприниматели, понимающие стратегическую важность мероприятий по анализу деловой репутации и управлению ей, понимают, что основа успеха их бизнеса, строится на доверии со стороны клиентов.
Тщательный анализ репутации компании, позволит выявить причины появления негатива, места его наибольшего скопления, продумать инструменты работы с ним и план действий. Но! Задача по устранению недочётов бизнес-процессов компании, ложится на плечи предпринимателя. В противном случае анализ и работа с репутацией, будут иметь краткосрочный эффект.
Проведение комплексного анализа репутации, позволит найти решение многих проблем бизнес-проекта. При наличии огромного количества бесплатных инструментов, позволяющих владельцу провести ручную работу по аналитике, мы рекомендуем обратиться к профессионалам. За кажущейся примитивностью задачи, кроется невероятно большой пласт ручной и автоматизированной работы, которую профессионально смогут выполнить только специалисты, имеющие прямое отношение к маркетингу и ORM, ежедневно.
Этапы проведения анализа репутации
С помощью специальных сервисов производим автоматизированный поиск отзывов в интернете, касающихся бренда или компании заказчика.
Часто ручной поиск информации, даёт более эффективный результат. Поэтому при проведении анализа репутации, мы не забываем пользоваться данным инструментом. Это сложная работа, но при выборе эффективности или скорости, мы делаем выбор в пользу эффективности.
Суть данного подхода заключается не только в поверхностном анализе тональности негативной или положительной информации, но и в выяснении причин её появления. Возможно, это ошибки в бизнес-процессах, а может быть и чрезмерно грубый персонал.
Дадим рекомендации по поводу дальнейшей работы с негативом. Подскажем как исправить ситуацию и переломить её ход в положительную для вас сторону.
Можно ли провести анализ репутации самостоятельно?
Ответ: можно! И мы расскажем, как проводится анализ подобного рода.
- Определяемся с поисковыми системами, для проведения аналитики. Далеко не секрет, что основными являются Яндекс и Google;
- Выбираем запросы, соответствующие названию нашего бренда. Названия на русском языке и на английском. Также не стоит забывать про адрес сайта, принадлежащего вашей фирме. Из запросов, содержащих наименование, составляем словоформы: отзывы…, отзывы о компании…, отзывы сотрудников…, отзывы работников…;
- В итоге у нас получается 15-20 запросов, с которыми и будем продолжать работать;
- Используем сервис Яндекса – Вордстат, с его помощью мы получим информацию по количеству показов каждого из собранных запросов за месяц и за год, отсеем запросы, не имеющие интереса у аудитории пользователей.
- Вводим каждый запрос в строку поиска и фиксируем количество показов;
- Выбираем самые популярные запросы и ищем в поисковых системах ресурсы, на которых имеется информация о нашей компании.
На каждой площадке проводим анализ упоминаний и присваиваем оценку тональности: положительная, негативная, отрицательная. Аналитика каждого упоминания в отдельности, позволит нам выяснить уязвимые места и вносить корректировки в бизнес-процессы.
После проведённого анализа репутации мы получаем общее представление о состоянии имиджа нашего бренда. Числовую оценку репутации высчитываем путём применения формул для расчёта EX-индекса, о котором мы рассказываем в соответствующей статье.
При заключении договора на работы по SERM на 5 месяцев
Чем грозит отсутствие контроля репутации
Негативный отзыв, оставленный недовольным клиентом, даёт сильнейший толчок к увеличению объёма отрицательной информации. Работу с данным комментарием, необходимо начинать незамедлительно, вступать в дискуссию, призывать обратиться в компанию заново, предоставить доказательства реального существования данной ситуации – это значительно сгладит эффект и не послужит детонатором для появления других негативных комментариев. По этой причине, анализ репутации необходимо проводить регулярно. В случае сотрудничества с агентством, вы сможете быть осведомлены о появлении информации в режиме реального времени.
