Где могут появиться негативные отзывы
Интернет стал местом, где люди могут поделиться своими мнениями об услугах, предоставляемых различными фирмами. Где именно искать отзывы о компании?
1. Социальные сети
Большинство компаний, имеет свой фан-страницу на Facebook или в ВК, и именно в социальных сетях можно встретить больше мнений. Клиенты очень охотно делятся негативными отзывами, поэтому стоит их отслеживать и соответствующим образом реагировать. В Facebook особенно важна скорость работы. Плохое мнение может разойтись в мгновение ока, потому что друзья рецензента моментально увидят его пост.
Вы должны знать, что не только ваш fanpage может быть источником обратной связи. В последнее время популярны страницы Facebook, которыми управляют клиенты. Например, «Услуги Москва», «Услуги, которые я не рекомендую в Москве» и т. д. Этот тип пользуется большим вниманием сообщества, и они с осторожностью отслеживаются. Клиенты с радостью присылают отзывы, так как это проще для них. Можно, благодаря этому, сохранить анонимность.
Важным местом на Facebook, где появляются отзывы, являются тематические группы. Группы на Facebook — это место, где можно часто найти отзывы о конкретных продуктах или брендах. Очень часто женщины делятся мнениями в группах для матерей. Также популярны городские группы.
2. Google и Яндекс
Визитная карточка в Яндекс.Справочник или в Google — это еще одно место, где появляются отзывы о компании. Сюда же можно отнести и другие сервисы поисковых систем. В этом случае они не так быстро становятся заметны, как на Facebook, но срок их службы дольше. Каждый, кто будет искать компании в сети, например, как попасть в магазин, увидит количество отзывов и среднюю оценку. Это может повлиять на выбор.
3. Отраслевые сервисы
Отраслевые сайты возникают, как грибы после дождя. Это сервисы, с одной стороны, предоставляющие услуги для бизнеса – помощь в получении клиентов, но с другой стороны, помогают клиентам в выборе лучшей компании.
4. Интернет-форумы
Хотя время расцвета форумов из-за социальных сетей прошел, все еще можно найти на них отзывы о компаниях. Популярны, прежде всего, отраслевые форумы. Например, форум про велосипедные экскурсии, где находятся отзывы о велосипедных магазинах, форумы для строителей или для музыкантов. Если вы работаете в таких отраслях, которые имеют сильное сообщество, то стоит присутствовать на данных форумах.
Если вы не знаете, где в сети можно найти отзывы о вашей компании, воспользуйтесь советами. Чтобы найти отзывы о фирме, достаточно в поисковике ввести фразу «название компании отзывы». Аналогично работают поисковые системы на Facebook и Twitter. Просто введите название компании и отфильтруйте после сообщений / твиттов. Посты из закрытых групп на Facebook не отображаются в поиске портала.
Сохраняйте спокойствие
Когда поступает отрицательное мнение, с которым вы не согласны, то первое, что нужно сделать это как можно скорее ответить. Такое действие под влиянием эмоций, может принести больше вреда, чем пользы. Если вы ведете фан-страницу компании самостоятельно, то дайте себе время обдумать ответ. Только спокойствие может помочь в данной ситуации.
Плохие отзывы о компании?
1. Клиент всегда прав; 2. Если не прав, смотри пункт первый. Что это значит? Да то, что даже если правда на вашей стороне, то прав гость.
Поэтому, если повар положил сожженный тост, официант одел галстук-бабочку вместо галстука, бармен не улыбался от уха до уха – тогда примите это к сведению и извинитесь перед гостем. Видимо, его представления о сложившейся ситуации были другими, чем реальность.
Бывает, что вы не в состоянии дойти до истины. В этом случае, а также в случае, если знаете, что вина ваша, также извинитесь перед клиентом. И обязательно добавьте, что вы готовы возместить ущерб. Вы должны сделать все, чтобы завоевать его доверие.
При построении ответа учитывайте, что одно мнение влияет не только на этого конкретного гостя, но и на целые толпы потенциальных гостей, которые его прочитают. Поэтому принятие и понимание проблемы будет лучше, чем спор в комментариях.
Предложить решение
Само признание правоты — это слишком мало. Даже если вы знаете, что оказали услугу правильно и обслуживание было совершенным, признания своей ошибки недостаточно, чтобы изменить его отношение. Предложите решение проблемы. Пригласите на ответный визит и предложите что-то бесплатный кофе или 10% скидки на пироги.
Вы можете пригласить клиента на второй визит, во время которого поговорите о кухне. Или что шеф-повар очень охотно выслушает его советы и приготовит блюдо в соответствии с его требованиями – за счет компании. Это не что иное, как гарантия. Гарантия удовлетворенности, гарантия вкуса. Введя ее в маркетинговую стратегию ресторана вы покажете, что понимаете потребности своих гостей.
Исследования показывают, что отзывы клиентов оказывают определяющее влияние на решения о покупке. Введите следующие правила и отрицательные отзывы перестанут портить настроение и репутацию:
— позаботьтесь о качестве услуг, – полагаться на предположения мало что дает. Вы должны исследовать качество обслуживания с помощью специальных инструментов.
— пригласите довольных гостей поделиться своим мнением на Facebook или гастрономическом портале,
— умело и культурно реагируйте на негативные отзывы,
— попробуйте побороться за доверие разочарованного гостя, предлагая ему бесплатные продукты и услуги,
— введите в маркетинг гарантию качества.
Иногда одно мнение может причинить большой ущерб, но компания может защитить себя, если у нее будет достаточно хороших отзывов.
