Понятие SERM
В переводе с английского языка «search engine reputation management» – исключение из поисковой выдачи нежелательных ресурсов. Простым языком – технология управления репутацией во всемирной паутине. Ведь стоит вам зарегистрироваться в какой-нибудь социальной сети, например, Facebook, вы уже становитесь публичным человеком. Поэтому от того, как себя будет вести то или иное лицо, зависит релевантность поисковой выдачи. Если хочется много клиентов, продаж и подписчиков, то необходимо быть на первых местах в поисковых системах и лентах новостей социальных сетей.
SERM и USA
В Соединенных Штатах Америки как компании, так и частные лица уделяют пристальное внимание ORM (управление репутацией в онлайн) и СЕРМ (управление репутацией в поисковиках). Подробнее комплекс услуг, предоставляемых компанией PRBook, в направлении SERM и ORM вы можете изучить на главной странице и в разделе услуги — SERM.
В настоящее время рынок перенасыщен, соответственно идет нешуточная борьба за клиентов, цены на услуги и товары везде примерно одинаковые, соответственно, люди стали более тщательно выбирать исполнителей. Если вспомнить разные кризисные ситуации с ведущими национальными корпорациями, то стоит привести в пример кризис 2010 года в компании Тойота.
Только представьте себе, такой гигант оказался на краю пропасти из-за неисправных тормозов и залипания педали газа. В результате был вынужден отозвать 4.2 млн. автомобилей. В этой ситуации, прежде всего, стоит отметить грамотную работу рекламных специалистов корпорации. Владельцу компании Акио Тойода пришлось выступить в Конгрессе с объяснениями. Кроме этого был запущен собственный канал Тойота, где были сотни и тысячи комментариев, твиты, видеоролики, посты, а самое главное реакция на происходящее.
В то время нужно было видеть поисковые запросы по «Toyota» …
Сам лично, президент компании приносил извинения, т.е. маркетинговая служба контролировала медиа пространство и делала все возможное и невозможное, чтобы исправить подпорченную репутацию. Сейчас же никто не вспоминает про неисправные педали, которые могли привести к летальному исходу. В связи с этим, были выпущены ролики, посвященные безопасности.
В итоге, автомобильный флагман взял под контроль интернет выдачу, поработал с репутацией, пообещал компенсации, сократил поток негативных отзывов и снова оказался на вершине продаж. Ускорить процедуру восстановления репутации помог тот факт, что фирма в лице директора призналась в основной проблеме, а именно погоне за продажами, вместо вложений в развитие сотрудников и компании.
СЕРМ на Западе
Многие американские компании предоставляют различные преференции, заказывают отзывы, рекомендации, которые помогут вывести в топ сайт, блог, новость и т.п. В 2007 году «EBAY», например, давала скидку за положительные отзывы о своем сервисе.
В сети рекомендуется поддерживать репутацию и контролировать поступающую информацию. В противном случае, можно неожиданно оказаться на дне поисковой выдачи из-за конкурентов, которые заказали сотни и тысячи фейковых отзывов. А в итоге, усилий будет потрачено значительно больше на реанимирование испорченной репутации.
На Западе принято работать с репутацией по следующему принципу:
- Мониторинг упоминаний бренда;
- Проработка PR компании, работа с отзывами;
- Поиск и работа с негативом, как заказным, так и реальным;
- Формирование адвокатов бренда;
- Работа с целевой аудиторией;
- Вырабатывание лояльности потребителей к бренду.
Вышеперечисленные действия помогают улучшить поисковую выдачу, сохранить положительную репутацию, а также увеличить рост прибыли и компании за счет лояльных потребителей.
Заключение, выводы и перспективы
В качестве заключения стоит добавить, что понятие маркетинга появилось в 19-20 веках именно в США, соответственно, управление деловой репутацией в интернете связано с маркетингом напрямую. В последние годы только переместилось в информационное поле в сети интернет, и те, кто до сих пор не обращал внимание на деловое отношение потребителей к бренду в internet, потеряет не только клиентов и репутацию, но и понесёт колоссальные убытки. Потому что, как показывает последнее десятилетие, новое поколение уже не может жить без смартфонов, им удобнее заказать продукт через интернет, нежели идти в магазин и выбирать. А выбор товаров в сети напрямую связан с изучением отзывов и комментариев о желаемом продукте. Общение онлайн, комментирование, оставление отзывов, рекомендаций начинает вытеснять офлайн бизнес.
Америка в этом плане опережает Россию, поэтому многие компании и частные лица начинают брать пример с Западных стран, которые подхватили интернет тренд и не собираются останавливаться.
