Сегодня именно отзывы, обзоры и мнения, размещенные на онлайн-площадках, оказываются решающим фактором выбора для потенциальных клиентов, сотрудников и инвесторов. По отзывам определяют место постоя не только гости, но и туроператоры выбирают своих партнеров для сотрудничества. Высокие оценки постояльцев создают спрос на номера, свободные даты в отеле будут разлетаться как горячие пирожки даже не в высокий сезон. Именно поэтому места с хорошим рейтингом зарабатывают много и остаются на плаву, в то время как менее прогрессивные конкуренты в буквальном смысле выживают.
Что влияет на репутацию отеля
Проанализировав даже небольшую массу отзывов о гостиницах, можно выделить основные параметры, которые влияют на оценку постояльцев. Чаще всего как в негативных, так и в позитивных отзывах люди упоминают опыт взаимодействия с персоналом, качество и свежесть обстановки, еду. И если с подбором мебели, ремонтом и разнообразием меню все в целом понятно и решается только денежными вливаниями, то работа с персоналом и налаживанием сервиса — это куда более сложная задача. Сфера гостеприимства не зря так называется, здесь все построено на взаимодействии между людьми. Впечатление об отеле начинает складываться с того момента, как гость перешагнул порог и попал на ресепшен. Для большинства людей, которые регулярно останавливаются в гостиницах, клиентоориентированность, ненавязчивость и расторопность персонала стоит выше в системе ценностей, чем даже стоимость номера или расположение гостиницы. Комплексная работа с персоналом показывает отличные результаты. Опираясь на такой ценный источник информации как отзывы, можно быстро определить слабые стороны сервиса и направить усилия на устранение проблем.
Источники угроз
Существует несколько угроз, которые являются потенциальными источниками негатива, способными подорвать репутацию отеля:
- недовольные гости
- недобросовестные конкуренты
- бывшие сотрудники
- интернет-тролли и хейтеры.
Понимая, откуда может внезапно «политься», проще разрабатывать стратегию защиты. Лучше всего — превентивная работа с этими группами риска. Улучшая условия для гостей, создавая здоровый климат в коллективе, участвуя в профессиональных союзах, вы защищаете себя от львиной доли негатива. Нет смысла проводить работу с репутацией, если не устранять основную причину отрицательных мнений. Для бизнеса анализ отзывов — это возможность провести работу над ошибками, увидеть то, что обычно остается незамеченным. Важно различать факты и пустую агрессию. Как быть, если на вас и ваш бизнес совершена атака хейтеров, мы уже рассказывали.
Как работать с репутацией
Работа с репутацией состоит из нескольких этапов. Сначала проводится анализ текущего положения, в котором находится компания. Далее предстоит определить основные источники отзывов, выяснить, какое настроение они имеют. Отсутствие откликов об отеле, особенно если он открылся не вчера, для потенциального клиента выглядит подозрительным. Поэтому направить усилия придется еще и на получение мнений: регистрацию компании на специальных площадках, разработку системы мотивации для клиентов и пр. Количество и новизна отзывов диктует то, как высоко вы будете в поисковой выдаче. Многие площадки ранжируют выдачу отелей по поисковому запросу именно по тому, сколько оценок он получил. Таким образом, занимаясь репутацией, вы автоматически будете увеличивать приток гостей и средний чек.
Когда человек оставляет отзыв — он ждет реакции. Одни нуждаются просто быть услышанными, другие ждут того, что обозначенная проблема будет разобрана, третьи жаждут реакции, любой. Порой хватает дежурного «Спасибо, что нашли время поделиться мнением, мы обязательно разберемся в ситуации», чтобы проявить неравнодушие и снять боль клиента. Игнорирование — самая опасная тактика, которую может только избрать отельер. Неотработанный негатив имеет свойство накапливаться и неконтролируемо распространяться, поэтому оставлять отрицательные мнения без отклика нельзя. Заинтересованность в обратной связи как нельзя лучше демонстрирует открытость отеля и его лояльность гостям. Многие уже это оценят по достоинству и сформируют положительное мнение об организации.
Куда обратиться
Репутация — ценный, но от этого и сложный в наращивании актив. Грамотно распределенные усилия и правильно подобранные инструменты позволят с минимальными вложениями сформировать желаемый образ отеля. Начиная заниматься репутацией компании сейчас, вы совершаете долгосрочную инвестицию, которая окупится благосклонным отношением аудитории, благодарными гостями, способностью отражать любые нападки хейтеров и конкурентов. Если вы не имеете достаточно опыта в этих вопросах, и времени, чтобы разбираться во всех тонкостях SERM, рационально будет привлечь специалистов соответствующего профиля. Делегируя управление репутацией отеля, вы приобретаете возможность сконцентрироваться на развитии бизнеса и внимании к гостям. В то время как профессионалы будут уменьшать процент негатива о вас, выстраивать доверительные отношения с аудиторией, повышая ваши позиции в поисковой выдаче и рейтинге гостиниц. Преимущество сотрудничества со специальными агентствами — прогнозируемые результаты, прозрачность действий, использование только легальных и этичных инструментов, возможность нивелировать отрицательные мнения.
