«Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию и 5 минут, чтобы её разрушить. Если вы будете думать об этом, вы будете вести себя по-другому»
©Уоррен Баффет

И крупнейшие холдинговые компании, и молодой бизнес не застрахованы от негативных комментариев недовольных покупателей на продукцию или услугу. Беспроигрышное маркетинговое решение – корректно и компетентно отработать негатив: для этого существуют эффективные инструменты.

Основные причины и эффективные методы работы бренда с негативом в социальных сетях

Может это неожиданно, но узнать причины «косяков» продажи товаров или предоставления услуг своего бренда помогают отзывы потребителей и клиентов, в которые может затесаться негатив от конкурентов. Учимся адекватно реагировать на троллинг в соцсетях: это не только полезно, но и жизненно важно для бизнеса.

Ложная либо правдивая причина появления негативного комментария на продукцию/услугу в первый или во второй раз (неважно), снижает показатель объёма продаж. Вашему бренду это надо? Если такая беда случилась, то необходимо грамотно отработать отрицательный комментарий или отклик в негативной тональности. Отчаиваться не будем: по статистике >60% покупателей читают плохие отзывы чаще, чем хорошие, и всё равно совершают покупку.

Кто генерирует плохие отзывы?

Эти «герои» вам знакомы: реальный клиент (покупатель), человек-тролль, конкурент, потенциальный покупатель. Программного бота пока не рассматриваем, хотя именно с его помощью клонируются негативные комментарии в соцсетях. Если потребителя продукции может возмутить плохое обслуживание, завышенная стоимость, корявое описание товара, так-сяк доставка, вызывающее негодование видеореклама, то представитель от конкурентов и человек-тролль целенаправленно настроены ослабить репутацию вашего бренда.

Почему? Хорошая репутация противника вызывает у конкурентов особый азарт «навредить» и, конечно, зависть. Если вы вдруг «промахнулись» в рекламе или в коммуникации с покупателем, то недремлющие «партнёры по бизнесу» обязательно воспользуются ситуацией.

Кто генерирует плохие отзывы.

Однако это не единственная причина появления в социальных сетях негативного мнения о бренде. Таких причин >10. Рассмотрим самые распространённые.

Причины появления негатива о бренде в соцсетях

  1. Ненадлежащая обработка жалоб покупателей: с опозданием появился отклик от сотрудника компании или вообще не работает обратная связь, «спустя рукава» поработали с проблемой, описанной в отзыве, – и вот конфликт разгорелся.
  2. Лживая реклама просто бесит потребителей, и некоторые смогут найти время, чтобы написать плохой отзыв.
  3. Разгоревшийся конфликт всегда привлекает внимание небольшой (но достаточной) доли пользователей соцсети, которые любят выплеснуть свои негативные эмоции на всеобщее обсуждение. 
  4. Разочарованный покупкой (качеством продукции или услуги, доставкой, обслуживанием) потребитель может поделиться своей бедой в аккаунтах соцсети. Потому что горечь от низкого качества ощущается дольше, чем сладость от низкой цены.
  5. Если качество товара или услуги вашего бренда отменное, можно не беспокоиться: хороший товар сам себя хвалит. Однако невысокое качество продукции вызывает шквал нелестных и даже ругательных комментариев. 
  6. Негативные отклики на бренд от лидеров мнений (известных блогеров,  «пасущих» вашу ЦА) могут просто взорвать общественное мнение.
  7. Антиреклама конкурентов и обычный чёрный пиар.
  8. Анонимные боты и реальные тролли, задача которых любыми способами добавить ложку дёгтя в популярность вашего бренда.  Их агрессию лучше сразу блокировать: не волнуйтесь, они никогда не будут вашими потенциальными покупателями.
  9. Неадекватное реагирование сотрудников компании на негативный комментарий.
  10. Конструктивная критика товара (услуги). К такому полезному плохому отклику надо прислушаться и постараться быстро решить проблему. И не забыть поблагодарить: вам указали слабое звено, и вы сэкономили на контроле и анализе коммерческого процесса.
  11. Различные рабочие инциденты, связанные с просрочкой или низкой экологической безопасностью продукта провоцируют негатив в комментариях.
  12. Ваш бренд случайно упомянули с хорошей стороны в противовес обвинениям другой компании. В этом случае просто поблагодарите человека за положительный отзыв и никогда не высказывайте своё мнение о конкуренте.

Обращая внимание на эти потенциальные причины бурления в социальных сетях негативных откликов о бренде, вы можете минимизировать риск потери управления репутацией и снизить связанные с ним издержки с помощью специалистов компании PRbook.

Как отрицательные отклики помогают управлять репутацией бренда?

Чтобы плохой отклик в соцсетях не запятнал имидж компании, важно своевременно использовать простые приёмы навигации в управлении репутацией. Знакомимся (освежаем в памяти) самые эффективные.

Сдержанность и эмпатия

Отвечаем на отзыв сразу, корректно и уважительно, обязательно сопереживаем проблеме и предлагаем вариант её решения. Никогда не развиваем диалог с троллем.

Не берём паузу перед ответом на негатив 

Вежливо, без возражений отвечаем недовольному покупателю сразу, почти мгновенно. Для этого необходимо использовать инструмент мониторирования сообщений в соцсетях. Служба поддержки и отдел SMM обязаны отслеживать и отрабатывать этот тип негатива.

Не удаляем отзыв без объективных причин

Если это не тролль, всегда ведущий себя по-хамски, то бан на отрицательный отзыв покупателя (клиента) может вызвать волну недовольства в соцсети и тем самым совершить ещё один удар по репутации бренда.

Профессиональный отклик на негатив

Ответ на любой комментарий должен быть от лица компании. Обучаем сотрудников навыкам общения с недовольными покупателями (soft skills). Не используем клише и шаблоны.

Профессиональный отклик на негатив

Публичное извинение за досадную ошибку компании

Всегда признаём ошибку в случае своей вины (брак товара, некачественная доставка), приносим извинения и заявляем о предпринятых мерах по её исправлению. Т.е. доводим дело до логичного конца.

Переносим обсуждение в личный чат

Если вы вступили в длинный диалог с клиентом, то лучше перенести все обсуждения проблемы и её решение в личный аккаунт или e-mail. Иначе к этому отклику прибавится в поддержку ещё 6-8 отрицательных комментариев.

Мониторирование упоминаний вашего бренда в соцсетях

Это позволяет без промедления реагировать на негативные отклики. Для мониторинга используются специальные маркетинговые инструменты.

Сотрудничество с лидерами мнений (блогерами)

Это не только усилит репутацию бренда, но и увеличит поток клиентов (покупателей).

Постоянно публикуйте позитивный контент о вашем бренде по разным направлениям

Пресс-релизы, сторис, успешные кейсы, положительные отзывы, интервью и посты, отчеты о выездных мероприятиях. Каждый негатив должен быть закрыт.

Учитесь на ошибках

Указанные в негативном отзыве недостатки используйте для проверки качества предоставляемых услуг и качества продукции. Как говорится, потерянную репутацию трудно найти.

Зачем брендам работать с негативными комментариями?

Если бренду не требуется репутация (всё может быть), значит ему не нужны стабильность и рост продаж, наплевать на лояльность клиентов, не важны доверительные отношения с постоянными покупателями – он их просто теряет, дарит конкурентам. Значит, у компании отсутствуют принципы и ценности. Тогда кому нужна такая торговая марка?

Проведём ассоциацию с человеком, которому всё равно, что о нём говорят, кто у него друзья, какой он имеет имидж на работе, уважают ли его дома. Социальный статус у такого индивидуума очень низкий. Человек не развивается, а летит в пропасть. С ним не хотят дружить, не предлагают хорошую работу и выгодные сделки, он может потерять близких людей. У него есть «популярность», но дурная. А вот честь, достоинство и порядочность всегда связаны с доброй, незапятнанной репутацией.

Зачем брендам работать с негативными комментариями

Неужели из-за 1-2 плохих отзывов в соцсетях, возможно, несправедливых, вы позволите разрушить свой бизнес, свою мечту? И оставите без работы ваших сотрудников? 

P.S.

Превращайте недостатки бренда, отмеченные в нелестных комментариях, в достоинства. Управление репутацией относится к стратегическому планированию. Поэтому этот процесс не одномоментный, а долгосрочный, требующий помощи специалистов по маркетингу.

Не хотите рисковать репутацией своего бренда? Консультируемся с профессионалами компании PRbook. 

А вы уверены, что ваша репутация в порядке?

Создание хорошей и устойчивой репутации, с помощью одного инструмента – невозможно. Вы должны стать целостной личностью, человеком, слова которого точно соответствуют действиям. И будет очень сложно заметить момент, когда ваш бизнес начнёт становиться таким же целостным, как и вы сами.