Ложная либо правдивая причина появления негативного комментария на продукцию/услугу в первый или во второй раз (неважно), снижает показатель объёма продаж. Вашему бренду это надо? Если такая беда случилась, то необходимо грамотно отработать отрицательный комментарий или отклик в негативной тональности. Отчаиваться не будем: по статистике >60% покупателей читают плохие отзывы чаще, чем хорошие, и всё равно совершают покупку.
Кто генерирует плохие отзывы?
Эти «герои» вам знакомы: реальный клиент (покупатель), человек-тролль, конкурент, потенциальный покупатель. Программного бота пока не рассматриваем, хотя именно с его помощью клонируются негативные комментарии в соцсетях. Если потребителя продукции может возмутить плохое обслуживание, завышенная стоимость, корявое описание товара, так-сяк доставка, вызывающее негодование видеореклама, то представитель от конкурентов и человек-тролль целенаправленно настроены ослабить репутацию вашего бренда.
Почему? Хорошая репутация противника вызывает у конкурентов особый азарт «навредить» и, конечно, зависть. Если вы вдруг «промахнулись» в рекламе или в коммуникации с покупателем, то недремлющие «партнёры по бизнесу» обязательно воспользуются ситуацией.

Однако это не единственная причина появления в социальных сетях негативного мнения о бренде. Таких причин >10. Рассмотрим самые распространённые.
Причины появления негатива о бренде в соцсетях
- Ненадлежащая обработка жалоб покупателей: с опозданием появился отклик от сотрудника компании или вообще не работает обратная связь, «спустя рукава» поработали с проблемой, описанной в отзыве, – и вот конфликт разгорелся.
- Лживая реклама просто бесит потребителей, и некоторые смогут найти время, чтобы написать плохой отзыв.
- Разгоревшийся конфликт всегда привлекает внимание небольшой (но достаточной) доли пользователей соцсети, которые любят выплеснуть свои негативные эмоции на всеобщее обсуждение.
- Разочарованный покупкой (качеством продукции или услуги, доставкой, обслуживанием) потребитель может поделиться своей бедой в аккаунтах соцсети. Потому что горечь от низкого качества ощущается дольше, чем сладость от низкой цены.
- Если качество товара или услуги вашего бренда отменное, можно не беспокоиться: хороший товар сам себя хвалит. Однако невысокое качество продукции вызывает шквал нелестных и даже ругательных комментариев.
- Негативные отклики на бренд от лидеров мнений (известных блогеров, «пасущих» вашу ЦА) могут просто взорвать общественное мнение.
- Антиреклама конкурентов и обычный чёрный пиар.
- Анонимные боты и реальные тролли, задача которых любыми способами добавить ложку дёгтя в популярность вашего бренда. Их агрессию лучше сразу блокировать: не волнуйтесь, они никогда не будут вашими потенциальными покупателями.
- Неадекватное реагирование сотрудников компании на негативный комментарий.
- Конструктивная критика товара (услуги). К такому полезному плохому отклику надо прислушаться и постараться быстро решить проблему. И не забыть поблагодарить: вам указали слабое звено, и вы сэкономили на контроле и анализе коммерческого процесса.
- Различные рабочие инциденты, связанные с просрочкой или низкой экологической безопасностью продукта провоцируют негатив в комментариях.
- Ваш бренд случайно упомянули с хорошей стороны в противовес обвинениям другой компании. В этом случае просто поблагодарите человека за положительный отзыв и никогда не высказывайте своё мнение о конкуренте.
Обращая внимание на эти потенциальные причины бурления в социальных сетях негативных откликов о бренде, вы можете минимизировать риск потери управления репутацией и снизить связанные с ним издержки с помощью специалистов компании PRbook.
Как отрицательные отклики помогают управлять репутацией бренда?
Чтобы плохой отклик в соцсетях не запятнал имидж компании, важно своевременно использовать простые приёмы навигации в управлении репутацией. Знакомимся (освежаем в памяти) самые эффективные.
Сдержанность и эмпатия
Отвечаем на отзыв сразу, корректно и уважительно, обязательно сопереживаем проблеме и предлагаем вариант её решения. Никогда не развиваем диалог с троллем.
Не берём паузу перед ответом на негатив
Вежливо, без возражений отвечаем недовольному покупателю сразу, почти мгновенно. Для этого необходимо использовать инструмент мониторирования сообщений в соцсетях. Служба поддержки и отдел SMM обязаны отслеживать и отрабатывать этот тип негатива.
Не удаляем отзыв без объективных причин
Если это не тролль, всегда ведущий себя по-хамски, то бан на отрицательный отзыв покупателя (клиента) может вызвать волну недовольства в соцсети и тем самым совершить ещё один удар по репутации бренда.
Профессиональный отклик на негатив
Ответ на любой комментарий должен быть от лица компании. Обучаем сотрудников навыкам общения с недовольными покупателями (soft skills). Не используем клише и шаблоны.

Публичное извинение за досадную ошибку компании
Всегда признаём ошибку в случае своей вины (брак товара, некачественная доставка), приносим извинения и заявляем о предпринятых мерах по её исправлению. Т.е. доводим дело до логичного конца.
Переносим обсуждение в личный чат
Если вы вступили в длинный диалог с клиентом, то лучше перенести все обсуждения проблемы и её решение в личный аккаунт или e-mail. Иначе к этому отклику прибавится в поддержку ещё 6-8 отрицательных комментариев.
Мониторирование упоминаний вашего бренда в соцсетях
Это позволяет без промедления реагировать на негативные отклики. Для мониторинга используются специальные маркетинговые инструменты.
Сотрудничество с лидерами мнений (блогерами)
Это не только усилит репутацию бренда, но и увеличит поток клиентов (покупателей).
Постоянно публикуйте позитивный контент о вашем бренде по разным направлениям
Пресс-релизы, сторис, успешные кейсы, положительные отзывы, интервью и посты, отчеты о выездных мероприятиях. Каждый негатив должен быть закрыт.
Учитесь на ошибках
Указанные в негативном отзыве недостатки используйте для проверки качества предоставляемых услуг и качества продукции. Как говорится, потерянную репутацию трудно найти.
Зачем брендам работать с негативными комментариями?
Если бренду не требуется репутация (всё может быть), значит ему не нужны стабильность и рост продаж, наплевать на лояльность клиентов, не важны доверительные отношения с постоянными покупателями – он их просто теряет, дарит конкурентам. Значит, у компании отсутствуют принципы и ценности. Тогда кому нужна такая торговая марка?
Проведём ассоциацию с человеком, которому всё равно, что о нём говорят, кто у него друзья, какой он имеет имидж на работе, уважают ли его дома. Социальный статус у такого индивидуума очень низкий. Человек не развивается, а летит в пропасть. С ним не хотят дружить, не предлагают хорошую работу и выгодные сделки, он может потерять близких людей. У него есть «популярность», но дурная. А вот честь, достоинство и порядочность всегда связаны с доброй, незапятнанной репутацией.

Неужели из-за 1-2 плохих отзывов в соцсетях, возможно, несправедливых, вы позволите разрушить свой бизнес, свою мечту? И оставите без работы ваших сотрудников?
P.S.
Превращайте недостатки бренда, отмеченные в нелестных комментариях, в достоинства. Управление репутацией относится к стратегическому планированию. Поэтому этот процесс не одномоментный, а долгосрочный, требующий помощи специалистов по маркетингу.
Не хотите рисковать репутацией своего бренда? Консультируемся с профессионалами компании PRbook.