Репутация бренда должна быть под контролем

Ошибки предпринимателя

Самые грубые ошибки предпринимателей, приводящие к разрушению репутации, имиджа и краху бизнеса

Самые грубые ошибки предпринимателей, приводящие к потере репутации и краху бизнеса.

За вами следят! К чему бы это? Просто нам так захотелось. Но на самом деле, вы поймёте о чём речь, после прочтения статьи. А теперь прейдём к разбору основных ошибок, которые вы совершаете ежедневно, за редкими исключениями.

Давайте начнем с избитой фразы, которая повсеместно используется «недомаркетологами» считающими, что суть любой статьи и ее успех среди читателей – это количество символов, а не качество информации, которую нужно донести до целевой аудитории. И фраза эта…

…В наш век ускоренного развития информационных технологий, очень сложно держать всё под контролем. Неточное выполнение бизнес-процессов, низкое качество работы клиентского сервиса, плохое качество предоставляемых клиенту товаров и оказываемых услуг – все эти недочеты необходимо жёстко контролировать и своевременно исправлять. В противном случае, недовольный клиент может доставить вам массу проблем, которые негативно отразятся на вашей репутации и это самое минимальное, что может произойти или произойдет.

Ошибка №1 – Про слова на ветер.

В процессе долговременной успешно работы бизнес проекта, связанного с продажей товаров или оказания услуг, предприниматель начинает терять бдительность. Снижается уровень контроля качества, не выполняются оговоренные сроки доставки, не делаются обещанные скидки, не соблюдается программа лояльности. Все это приводит к тому, что в рядах вашей целевой аудитории начинает собираться облако негатива. Если допустить такое развитие событий, появление негативных отзывов и комментариев, не заставит себя долго ждать и будет расти ежедневно как снежный ком.

На первый взгляд это очевидные вещи, но очень многие предприниматели попадаются на данную уловку, и крючок данной уловки называется – лень, но причиной может послужить и усталость. К сожалению, в наше время не выполняются не только устные, но и письменные договоренности. Более того, даже оформление договора у нотариуса не даёт ни вам, ни вашему партнеру абсолютно никаких гарантий. Разве в таких условиях можно говорить о соглашениях с вашими клиентами. На сайте указан срок доставки 1-2 часа, а товар доставляется через 1-2 дня. Запомните! Обманывать и вводить в заблуждение клиента равноценно выбрасыванию денежных средств на ветер — это далеко не та сумма, которую клиент должен был заплатить за товар, скорее эта сумма является стоимостью вашего слова и вашего имиджа. О какой репутации может идти речь?

Ошибка №2 – Про конкурентов-врагов

Конкуренты-враги

Никогда не считайте конкурентов врагами – это глупо. У любого соперника можно и нужно учиться, перенимать опыт и не допускать его ошибок. На ошибках, кстати, тоже нужно учиться. В известной книге Остина Клеона «Кради как художник», автор проводит серьёзный анализ и описывает способы создания чего-то нового, используя чужие идеи. Рекомендуем прочитать! Одно дело скопировать у одного «идееносца», совсем другое – у нескольких, между собой не связанных людей. На выходе получится уникальный в своём роде продукт. Но речь немного не об этом. Вы работаете на конкурентном рынке, а это прямой показатель наличия в нише денежных средств. Вывод сделан! Конкурентов можно убирать?! Нет! Здоровая конкуренция – двигатель прогресса. Только из-за конкурентной борьбы мы являемся обладателями современных гаджетов, которыми хочется пользоваться, комфортабельных автомобилей на которых хочется ездить, современных уютных домов и квартир, в которых хочется жить и отдыхать…, список «благ» цивилизации можно продолжать бесконечно. Но эти достижения являются побочным результатом здоровой конкуренции. Именно дух соперничества помогает производителям достигать небывалых высот. И, да! Они что-то друг у друга копируют, комбинируют, дорабатывают.

Ошибка №3 – Про плагиат.

Плагиат и репутация

Очень часто мы встречаемся с плагиатом, это могут быть ворованные фото, статьи, дизайн упаковки товаров и т. д. Если вы дорожите своей репутацией – никогда так не делайте. Весь смысл любого бизнес-проекта в его уникальности и нацеленности на определённую целевую аудиторию. Плагиат рано или поздно будет раскрыт и вам не поздоровится, это точно. Потеря репутации, имиджа, клиентов и поддержки вам обеспечена. В самом печальном случае можно получить реальный срок, за виртуальную кражу. Оно того стоит? Гораздо приятнее дать рынку новый продукт, а может и открыть свой рынок. Масштаб и мелочность! Задумайтесь.

Ошибка №4 – Про контроль эмоций.

Контроль эмоций

Эмоциональной стороной характера обладает каждый человек и предприниматель не исключение). При виде негативного отзыва или порочащего репутацию комментария, ни в коем случае нельзя проявлять агрессию. Но вы уверены, что это неправда, что отзыв написан конкурентом, с целью унизить вас и вашу компанию. В таком случае ещё крепче держите свои эмоции в руках. Предприниматель не имеет права реагировать эмоционально на подобные ситуации, только логика и здравый смысл – всё что у вас есть. Можно перейти к сдержанному диалогу с автором, запросить подтверждение реальности случившейся ситуации. В 90 случаях из 100, никакого ответа не последует и у администрации портала можно запросить удаление данного комментария. За редким исключением – ответ положительный. Своей несдержанностью вы легко отпугнёте своих же будущих клиентов, которые зайдут посмотреть отзывы о вашей компании.

Ошибка №5 – Про отсутствие общения с авторами отзывов.

Общение с авторами отзывов

В теории, любой пользователь, оставивший комментарий или отзыв в интернете о вашей компании – ваш клиент. Обязательно нужно давать комментарии и выражать благодарность, за проявленное внимание. Конечно, вы уже проделываете данную операцию… Смеем вас огорчить, немного, но всё же огорчить. Стандартный ответ, это как минимум некрасиво. Каждый человек индивидуален, а покупатель тоже человек. Он хочет к себе особенного отношения и уникального ответа, написанного менеджером специально для него. Другие потенциальные клиенты обязательно обратят на это внимание и новый заказ не заставит себя долго ждать. Если вы хотите поспорить… лучше просто поверьте на слово. А система сквозной аналитики, которая по всей видимости уже интегрирована в ваш бизнес, докажет это за нас.

Ошибка №6 – Про регистрацию на площадках.

Регистрация на площадках и репутация

О вас пишут отзывы в интернете, вы их читаете и анализируете. А задумывались ли вы, как карточка вашей компании туда попала? Если нет, то уже самое время задуматься! Не сделаете этого, за вас сделают недовольные клиенты. Почему недовольные? Негатив всегда более силён чем позитив. Довольный клиент просто поленится, а недовольный и статью напишет, и фотографии подгрузит, и видео снимет, и даже заплатит «кому нужно», что бы это сделали за него. Не стоит регистрировать компанию на первых попавшихся площадках, тут есть важнейшая особенность. Первые в выдаче поисковой системы сайты отзывов – в большинстве своём, не идут на переговоры ни при каких условиях. То есть, удалить негативный отзыв, написанный, конечно, конкурентом, будет крайне сложно. Необходимо тщательно подбирать площадки для регистрации компании. И при некотором количестве отзывов на них – карточка вашей компании окажется вверху выдачи. Соответственно по брендовым запросам, клиенты найдут эти самые площадки и не замедлят оставить там комментарий.

А вы уверены, что ваша репутация в порядке?

Создание хорошей и устойчивой репутации, с помощью одного инструмента – невозможно. Вы должны стать целостной личностью, человеком, слова которого точно соответствуют действиям. И будет очень сложно заметить момент, когда ваш бизнес начнёт становиться таким же целостным, как и вы сами.