Online reputation management – понятие, которое совмещает в себе черты PR, SMM и SEO. Доверить работу с ORM-направлением можно только погруженному в сферу онлайн-коммуникаций человеку, хорошо ориентирующемуся в трендах и механизмах социальных медиа.
Обязанности менеджера по репутации
От специалиста требуется одновременная концентрация сразу на нескольких задачах, поэтому способность быстро переключаться между ними без потери фокуса является очень важной.
На плечи специалиста по ORM ложится и построение репутационной стратегии, и подбор методов для ее реализации, и координирование работ на каждом из этапов. Если раскладывать на конкретные действия, то ORM-менеджер:
- Всегда в курсе происходящего у конкурентов, их репутационных провалов и удач, умело использует имеющуюся информацию в целях компании, с которой работает.
- Занимается мониторингом упоминаний бренда в социальных сетях, на информационных порталах, отзовиках, маркетплейсах, форумах и в личных блогах.
- Дает задания копирайтерам и контент-менеджерам на написание необходимых текстов и создание другого контента.
- Коммуницирует с аудиторией, отвечает на комментарии от лица компании, дает обратную связь всем, кто имеет такой запрос.
- Анализирует все изменения, происходящие с репутацией компании, оперативно вносит корректировки в выбранную стратегию.
- Составляет отчеты, которые позволяют отслеживать динамику репутации и оценивать результат проделанной работы.
Необходимые навыки
- Умение внедрять инструменты автоматизации в свою работу.
Чтобы оптимизировать управление репутацией в интернете, менеджеры активно внедряют автоматизированные системы. Такое программное обеспечение и готовые сервисы позволяют качественно проводить мониторинг не в ручном режиме. Владение этими инструментами позволяет повысить качество отслеживания упоминаний. Сюда же можно отнести умение работать с презентациями в соответствующих программах, знание Гугл Документов и других кросс-платформенных сервисов. Чтобы не путаться в задачах по проекту, не будет лишним и ведение трекера или полноценной CRM-системы. Все это не только облегчит ежедневную рутину и поднимет результаты, но и поможет нагляднее представить все сделанное для оценки заказчика.
- Развитые коммуникативные навыки, умение вести деловую переписку и отрабатывать возражения.
Кроме непосредственно работы в интернете, ORM-менеджер взаимодействует с большим количеством людей. Это и непосредственно заказчик и его проектный менеджер, и технические специалисты. Кроме того, по роду деятельности приходится налаживать коммуникацию с конкурентами, представителями онлайн-площадок. Безупречная грамотность, открытость, гибкий ум и скорость реакции – важные здесь качества. Часто ORM-специалисту приходится что-то писать самому, поэтому нужно быть готовым справиться с задачей без помощи копирайтера или редактора.
- Понимание tone of voice бренда, четкое соблюдение прописанных в нем стандартов.
Тональная коммуникация предполагает соблюдение определенных правил при построении взаимодействия с аудиторией бренда. Это необходимо для выстраивания крепкой эмоциональной связи с продуктом и повышения лояльности.
- Широкий кругозор
Во многом ORM перекликается с PR, поэтому крайне важно, понимать, что сейчас происходит с общественностью, какие темы волнуют пользователей онлайн-сервисов. Для этого нужно быть в курсе не только общей новостной повестки, но и изучать кейсы конкурентов, глубоко погружаться в нюансы сферы, с которой работаете.
С кем работает ORM-менеджер
Так как под управлением репутацией в интернете понимают услугу в комплексе, кроме самого менеджера в работе над проектом принимаю участие и другие специалисты. В частности:
- SEO-специалист, в задачи которого входит оптимизация результатов поисковой выдачи.
- Копирайтер, который пишет обзоры, публикации и другой текстовый контент в соответствии с техническим заданием.
- SMM-специалист, который ведет социальные сети в соответствии с принятой стратегией.
- Аналитик полезен для предварительного этапа работы над проектом по управлению репутацией, если речь идет о большом масштабе.
Как видите, работа ORM-менеджера – это многозадачность, помноженная на ответственность, грамотность и скорость принятия решений. Чтобы качественно выполнять эту работу, ей необходимо уделять достаточно времени, кроме того, обладать соответствующим уровнем экспертности. Оптимальный выбор – передать управление репутацией в руки компетентных специалистов, освободив тем самым время для других важных задач.
