Зачем работать с репутацией
Изучение психологии потребителя сегодня является одним из тех инструментов, которые задают тенденцию для всей индустрии. Согласно опросам аудитории социальных сетей, более половины пользователей рассказывают об опыте взаимодействия с товарами и услугами в своих аккаунтах. Столько же людей указало, что решающим фактором выбора для них обычно становится не реклама, не преимущества, описанные самим производителем, а положительный отзыв другого человека. Если переводить цифры в простые формулировки, то это значит только то, что люди больше доверяют людям, а не брендам. Умножьте это на данные другого исследования, которое показало, что больше 80% людей всегда читают отзывы и мониторят социальные сети на предмет обзоров интересующего товара. А еще учтите, что больше половины опрошенных откажутся от идеи покупки, если рейтинг компании ниже 4 «звезд» или о ней нет отзывов, и у вас не останется сомнений. SMRM — это направление, которое нельзя игнорировать. Еще из интересной статистики по данному вопросу:
- в среднем, люди тратят на поиск отзывов и мнений больше 13 минут
- практические все потенциальные покупатели читают, что представители компании отвечают и на положительные, и на отрицательные отзывы.
Как начать управлять репутацией
Теория понятна, пора приступать к практике. Разберемся, какие шаги нужно предпринять, чтобы взять репутацию в пространстве социальных сетей под контроль.
Как следить
Для начала стоит разобраться, какие инструменты вы будете использовать. Сегодня существует специальное программное обеспечение, которое позволяет эффективно отслеживать упоминания. Поиск запускается по ключевым словам, это помогает не пропустить ни одну публикацию, напрямую или косвенно относящуюся к вашему продукту.
За чем следить
Также важно понимать, что вообще предстоит отслеживать. Очевидно, что прямых сообщений от пользователей, которые приходят на корпоративную почту или в официальный аккаунт бренда, недостаточно. Улучшить репутацию позволит работа с личными аккаунтами пользователей, тематическими сообществами.
Отслеживать предстоит упоминание названия компании во всех употребимых форматах. Далеко не всегда люди используют в неформальном общении в интернете полное и правильное название, обычно это транскрипция с латиницы, сокращения, аббревиатуры, нередки опечатки и ошибки. Это же относится и к названиям самих продуктов и услуг. Если не учитывать вариации, то анализ не будет полным и велик шанс многое упустить. Имена представителей бренда, руководителей, менеджеров, амбассадоров — это тоже ключевые слова. Мы уже говорили о том, как репутация связанных с компанией лиц отражается на ее популярности и доходах здесь.
Определите пул ключевых слов из того, что интересует вашу аудиторию больше всего. Сюда нужно внести не только то, что ей нравится, но вызывающие раздражение факторы. Понимание потенциального клиента позволяет завоевать его доверие и мотивировать перейти в категорию реальных, а разовых покупателей перевести в ранг постоянных. И негативные моменты, преимущества, отмеченные людьми в ваших товарах и услугах, в сервисе — это те самые точки роста, на которые нужно направлять все внимание.
Учиться на чужих ошибках — выигрышная тактика, поэтому стоит включить в перечень изучения и публикации о конкурентах. Их слабые стороны — это зоны вашего потенциала. Репутационные скандалы не редкость, если ваши конкуренты уже успели влипнуть в неприятные истории, будет полезно избегать тех же просчетов.
Как взаимодействовать с аудиторией
Итак, вы собрали упоминания о компании, теперь с этим нужно как-то работать дальше, а именно — давать обратную связь, демонстрировать неравнодушие и желание разобраться даже в самых сложных ситуациях.
Недовольный клиент — это не обязательно потерянный клиент, важно разобраться, что повлияло на его оценку, исправить это и предложить пути решения конфликта. Люди ценят способность брендов говорить с покупателями, идти на диалог, а не игнорировать ситуацию. Иногда в процессе общения удается выяснить то, что всегда оставалось вне поля вашего зрения. Например, покупатель в целом доволен опытом взаимодействия, но персонал был невнимателен, или товар понравился, а упаковка подкачала. За одно такое, не оставленное без внимания сообщение можно существенно поднять лояльность аудитории и мощно поработать над репутацией.
Отвечая на отзывы, вы показываете клиенту, что он услышан, его мнение важно. Один этот факт стимулирует генерацию новых органических откликов.
Отличный способ выстраивать взаимодействие с аудиторией — погружать потенциальных покупателей и тех, кто уже является вашим клиентом, в процесс создания продукта. Рассказывайте в социальных сетях о том, как работаете над товаром или услугой, приглашайте участвовать в принятии решений.
Чтобы ваш продукт покупали, научите других им пользоваться. Социальные сети — идеальная площадка для размещения туториалов, лайфхаков, текстовых и видеоинструкций. Благодарный зритель придет за покупкой именно к вам, так работает сформированная в его глазах экспертность.
Как запустить активность в соцсетях
Вот несколько простых шагов, которые увеличат количество упоминаний о вас в социальных сетях:
- Расскажите и покажите, что у вас есть живые станицы на разных сервисах. Информация об этом, желательно с кликабельными ссылками и картинками должна быть на официальном сайте, в справочниках.
- Задавайте вопросы в тематических обсуждениях, выводите пользователей на диалог.
- Запускайте инфоповоды, делитесь новостями и не оставайтесь в стороне от актуальной повестки.
- Предложите преимущество или бонус тем, кто разместит отзывы о вас с упоминанием в социальных сетях. Сложно собрать первые отзывы, дальше они начнут появляться органически.
Делегируйте работу по управлению репутацией в соцсетях профессионалам — это сделает процесс прозрачным и позволит получить осязаемый результат. В умелых руках репутационный менеджмент становится тем инструментом, который приносит больше «выхлопа», чем более затратные таргетинг или контекстная реклама.
