Борьбу за отзыв можно сравнить с борьбой за выживание компании. По статистике до 80% потребителей доверяют отзывам как лучшим экспертам. И с этим нужно считаться. Как правильно попросить у покупателя отзыв? Давайте обсудим все разделы этой интересной «методички».
Все способы привлечения потребителя к написанию отзыва
В маркетинговой деятельности приветствуются различные методы и оригинальные стратагемы (алгоритмы) работы с потребителями товаров и услуг. Методы мотивации связаны как с непосредственным общением с клиентом, так и использованием электронных коммуникаций. Сразу отметим, что способы привлечения потребителей к написанию отзывов различаются степенью эффективности и результативности, уровнем риска игнорирования. Приводим их список и рассказываем о привлекательных фишках каждого метода.
- Страница на сайте интернет-магазина для обратной связи с клиентом.
- Социальные сети и мессенджеры: пост, личный аккаунт.
- E-mail: рассылка уведомлений и писем по электронной почте.
- Sms-сообщения на телефоне.
- Online-чаты и получение отзывов с помощью чат-бота.
- Всплывающие push-уведомления.
- Личные общения с покупателем.
Каждый из способов имеет свои плюсы и минусы и характерен для разных сегментов сферы услуг. Рассмотрим плюсы и минусы стратагем подробнее (кстати, они могут использоваться в разных сочетаниях друг с другом).
Страница на сайте компании для обратной связи с клиентом
На официальном сайте компании обязательно должна быть специальная страница для написания отзыва клиентом с яркой кнопкой «Оставить отзыв» и простой формой заполнения. Работает почти на 100%. Отсутствие такой страницы – моветон.
Социальные сети и мессенджеры
Клиента на написание отзыва нужно вдохновить. Это хорошо получается в постах, в официальных аккаунтах и различных приложениях по обмену сообщениями, картинками и видео.
Рассылка уведомлений и писем по e-mail
Личные письма от владельца компании – старый и проверенный способ общения с клиентом. Грамотно, уважительно и лаконично составляем текст. Минус в том, что трепетное отношение потребителя вашего товара (услуги) к содержимому своего почтового ящика повлияет на попадание письма в спам.
SMS-сообщения на телефоне
Удачный способ общения с постоянными клиентами компании, если интернет недоступен. Старый и надёжный способ пересылки sms-сообщения работает даже при ЧС. Текст СМС должен быть лаконичным и с одним призывом к действию.
Но в большинстве случае незнакомый номер на телефоне сбрасывается, блокируется, а сообщения от неизвестного адресата удаляются, оставаясь непрочитанными. Часть вины лежит на телефонных мошенниках. Некоторые клиенты не любят навязанных действий. Рекомендуем актуализировать список рассылки, чтобы не было жалоб даже от «старых» клиентов.
Online-чаты и получение отзывов с помощью чат-бота
Рискованный способ, успех которого зависит от сценария робота и написанного скрипта. Плюс чат-бот не всегда удачно запускается по времени. Честно говоря, стек раздражительности потребителя услуг и товаров от роботов с элементами ИИ переполнен. Может быть, злую шутку сыграли боты-автоответчики, невыносимо долго выясняющие ваши данные прежде чем принять запрос на услугу (вызов мастера, врача и пр.) Это характерно для медучреждений, ЖКХ, для всего бизнеса, где программисты поленились написать хорошие программы. Поэтому часто сообщения от роботов просто игнорируют.
Всплывающие Push-уведомления
Эта стратагема отлично подходит для сферы услуг и общепита: косметические и массажные салоны, автосервис, кофейни и пиццерии, телекоммуникация, транспорт и бытовые услуги. Среди минусов отметим временный характер уведомления о написании отзыва, которое не сохраняется и рискует остаться непрочитанным.
Личные общения с покупателем
Несмотря на распространение цифровых технологий, наиболее эффективным способом остаётся личное общение. И не только потому, что маркетолог или менеджер правильно выбирается tone-of-voice. В диалоге с клиентом сразу можно перехватить инициативу, расспросить о товаре, рассказать о его полезных характеристиках, выразить эмпатию и мотивировать на написание отзыва. Непосредственный контакт помогает правильно выбрать время для просьбы.
Дополнительные варианты мотивации клиента оставить отзыв
Только ли привлекательными «плюшками» (скидками, бонусами, акциями, промокодом, бесплатной доставкой товара) можно заманить клиента на написание отзыва? Нет, есть и другие способы мотивации. Акцентируем их.
- Хороший результат даёт объявление конкурса на лучший отзыв с вручением призов или подарков победителям по номинациям. Это вдохновляет людей, а вы получаете отклики с фотографиями, видео и подробным описанием этапов эксплуатации.
- Выделение дополнительной бесплатной услуги, например: сеанс массажа, поездка в такси или пробник товара за отзыв (косметика) всегда успешно мотивируют покупателей.
- На каждый негативный отзыв обязателен ответ сотрудника фирмы. Все увидят ваше участие в решении проблемы. Необходимо разобраться в ситуации, посоветовать и помочь уладить конфликт. Всегда ценится искренность и эмпатия в диалоге.
- Добавить карточку или короткое письмо в комплектацию товара, где кроме слов признательности за выбор продукции компании есть просьба о написании отзыва на ресурсе (ссылка указывается).
Рассмотрим вопрос с другой стороны. Что значит некорректно обращаться с просьбой о написании отзыва на услугу или товар? Мы не рекомендуем предлагать деньги – покупать отзыв. Что ещё? Нельзя забывать об обратной связи: обязательный ответ на полученный отзыв (положительный или негативный) и благодарность за него.
Почему клиенты отказываются написать отзыв
Все потребители относятся к разным архетипам и могут находиться на различных эмоциональных уровнях. Если вспомнить высказывание Бернарда Шоу о двух жизненных трагедиях: первая – не получить желаемое, вторая – добиться исполнения желания, то многое структурируется.
Покупка желанного предмета (бытовой техники, обуви, драгоценности, мебели и т. д.) и реализация услуги (стрижка, покраска волос или кузова любимой машины, лечение зуба и др.) приводит к мгновенной радости и последующему сожалению. Если не вовремя попросить о написании отзыва, например, на стадии «эмоционального выдоха, а не подъёма», то не стоит удивляться игнорированию просьбы.
Вторая причина отказа – неверно выбранный тон уведомления. Никогда не заискивайте и не льстите клиенту, не пользуйтесь жаргонными словечками. Лёгкий, но в то же время уважительный и уверенный тон электронного письма, sms-сообщения или обращения чат-бота «поднимает» потребителя в его глазах и мотивирует поделиться радостью приобретения.
Наконец, третья причина заключается в менталитете человека общества потребления. Это скупость на волшебные слова «спасибо» и «благодарю». В лучшем случае, они проговариваются (пишутся) при личном общении (в чатах). Но поблагодарить за отличный и качественный товар или замечательно выполненную услугу потребителю как подвиг совершить. Должна быть сильная мотивация, прекрасное настроение в противоположность быстрому написанию негативного отзыва.
Как работать с негативными и лживыми отзывами
Плохие отзывы делятся на конструктивные и хамские, не соответствующие реальности. Второй вариант возможно получить от завистливых конкурентов. Хороший сценарий отработки негатива – всегда отвечать, помогать и превращать недостатки в достоинства.
Игнорирование обратной связи (в нашем случае – плохого отзыва) влияет на снижение конверсии и репутационного уровня. Мы рекомендуем несколько простых правил.
- Не задерживайте ответ на плохой отзыв.
- Отвечайте публично, уважительно, от лица компании. Вникайте в проблему, выясняйте причину негатива: эмоции, брак, доставка и др.
- Анализируйте аргументированные отзывы (возможно, указано «слабое звено»). Отработать неаргументированный негативный отзыв поможет модератор.
- Никогда не оправдывайтесь, не идите на конфликт, вызванный троллем (возможно, со стороны конкурентов).
Рекомендация: публикуйте на официальном сайте экспертный контент с seo и информационными статьями. Повысить свою экспертность удобно через такие площадки как Ответы Mail.ru, Дзен, Яндекс Кью и др.
Где хранятся отзывы клиентов
Для сайтов интернет-магазинов и обслуживающих и продающих компаний всё просто – отзывы хранятся как на внутренних площадках (страницах сайтов), так и на внешних.
Для обратной связи должна быть яркая кнопка и доступность написания отзыва (простой и легкий формат).
Обратите внимание на площадки для отзывов: геосервисы (2ГИС, Яндекс Карты, Google Maps), маркетплейсы и мессенджеры, соцсети и отзовики узкой специализации по вашему бизнесу. Активность ваших потенциальных клиентов на этих площадках важна для успешной деятельности.
Вердикт
Благодарим вас за прочтение статьи! Мы надеемся, что вы нашли ответы на многие вопросы о процессе «добычи» отзывов. Желаем вам избежать стандартных ошибок.
Мы не рассмотрели вопрос о том, стоит ли обращаться к нейросети за текстом отзыва. Её «шедевры» пока далеки от уникальности и непосредственности живого человеческого языка, их искусственность легко распознать.
Вы уверены, что с отзывами ваших клиентов всё в порядке? Вам всегда помогут, проведут консультацию по щекотливым вопросам специалисты компании PRbook.
