Отзывы пользователей — мощный инструмент, способный не только привести новых клиентов, но и помочь сделать продукт лучше. Компании, которые игнорируют работу с репутацией, заведомо помещают себя в проигрышное положение. Отклики в Интернете часто становятся решающим аргументом, мотивирующим людей воспользоваться услугой или купить конкретный товар. По статистике, больше 90% людей сначала читают отзывы, а только затем посещают официальный сайт компании. Один этот факт должен дать понимание того, насколько важно оставаться в контакте со своей аудиторией. Но если с отрицательными отзывами проблем не возникает, так как негатив является сильной мотивацией для того, чтобы поделиться мнением со всеми и сделать это поскорее, то положительные и нейтральные — люди часто оставляют при себе. Разберемся, как можно исправить ситуацию и получить максимум обратной связи от заказчиков.
Почему люди редко оставляют отзывы?
Поиск первопричины поможет найти эффективные пути решения проблемы. Многое зависит от рода деятельности компании. Например, услуги, предполагающие продолжительное взаимодействие с заказчиком, личное общение с менеджерами, обычно получают больше отзывов просто потому, что между клиентом и исполнителем успевают сформироваться некоторые отношения. А вот формат интернет-магазина — это исключительно обезличенное вбивание данных в строки на сайте и ожидание доставки. Люди годами заказывают вещи в одних и тех же магазинах, ходят в одни рестораны, пользуются одной доставкой еды и… не пишут им отзывы! И не напишут никогда, если их об этом не попросить.
Продумайте способы обратной связи
Прежде всего, продумайте каналы получения фидбэка. Клиенту должно быть удобно и понятно, как и где это сделать, процедура не должна быть сложной и занимающей время. Предоставьте несколько альтернативных способов:
- Зарегистрируйте компанию в популярных справочниках, добавьте ее на карты, в агрегаторы.
- Сделайте форму обратной связи на сайте, предусмотрите возможность отправлять видео и фото.
- Сделайте страницы бренда в разных социальных сетях, выбирая только Инстраграм или только ВКонтакте, вы отрезаете большой кусок аудитории, дайте высказаться всем.
Способов запросить отзыв — огромное количество, все определяется количеством средств коммуникации с аудиторией. Перечислим все:
- Личное обращение. Как правило, используется при личном контакте с потребителем, может исходить от продавца, менеджера бренда, курьера. Интересно, что больше 70% людей охотно соглашаются поделиться своим мнением и продолжают это делать в будущем.
- По телефону, смс или в личном сообщении в социальных сетях. Делайте это уместным образом и очень дозировано, никому не понравится бомбежка из сообщений и звонков. Находите поводы для запроса отзыва, включите просьбу об обратной связи в скрипт менеджеров, консультирущих клиентов по телефону, отлеживайте упоминания компании через поиск, читайте обсуждения и комментарии. Например, можно попросить рассказать об опыте использования товара в ответ на похвалу.
- Рассылка на электронную почту. Утро большинства людей сегодня начинается в проверки емейла. Грамотно составленная рассылка не создаст лишнего напряжения у клиента, но поможет вам получить желаемый отклик. Сделайте ее универсальной для всех клиентов или напишите персональное обращение, второй вариант практически в 100% случаев сработает безотказно.
- На расчетных документах. Разместите просьбу оставить отзыв на чеке или вложите ее в упаковку с товаром.
Подкрепляйте положительными эмоциями
Чтобы человек с легким сердцем дал обратную связь о покупке или услуге, вы должны дать ему чуть-чуть больше, чем он рассчитывает. Хорошее настроение, улыбка консультанта, пробники, быстрое реагирование на просьбу — все это вызывает положительный отклик и формирует желание разделить эмоции с другими людьми. Будьте внимательны к своим клиентам, поздравляйте их с праздниками, сообщайте о скидках и только потом просите отзыв. Это максимально комфортно для обеих сторон.
Подкрепляйте бонусами или чем-то материальным
Для постоянных клиентов удобно сделать бонусную систему, это поможет им чаще оставлять отклики и дополнительно привяжет к бренду. К тому же, мнение человека, который часто и давно выбирает одну компанию — это весомый аргумент для тех, кто только собирается сделать выбор. Не обделяйте бонусами верных вам клиентов и тогда точно получите мощную обратную связь. Это может быть как начисление бонусов на клиентский счет, так и материальный подарок, брендированная продукция, дополнительная услуга, ранний доступ к скидкам или существенное увеличение скидки клиента.
Предложите скидку всем, кто сделает покупку и поделится мнением о ней. Тут следует действовать аккуратно, мнение и положительное мнение — это не всегда одно и то же, будьте готовы к критике. В этом случае можно смело выставлять условия: разместить отзыв на личной странице пользователя, оставить его на конкретном сайте, сопроводить фото или чеком. Конечно, условия должны быть адекватными, никому не захочется делиться мнением, если вы затребуете полный фотоотчет и простыню текста. Если обещаете скидку, то пусть она будет весомой и соизмеримой стоимости покупки или услуги. То есть 5% на пиццу — это ничто, а вот на технику, уже другое дело. Обязательно позаботьтесь о том, чтобы все получили свои скидки, если, конечно, не хотите получить вторую волну отзывов, но уже гневных.
Что делать не нужно
Работа с репутацией — сложный процесс, где важно не перейти грань назойливости, не нарушить правила честности и достоверности. Не бойтесь просить об отзывах, хотеть обратной связи совершенно нормально, поэтому не включайте извиняющийся тон, когда делаете это. Люди любят быть услышанными и полезными, просто дайте их площадку и напомните, что они помогают другим сделать правильный выбор. Абсолютное нет — покупные или заказные положительные отзывы. Большинство сайтов с отзывами имеют строгий порог входа и попросту не пропустят такие мнения. Все, чего вы добьетесь — трата бюджета, а в случае обращения к недобросовестным компаниям еще и сопутствующие проблемы.
Запустив процесс сбора отзывов, не оставляйте его на самотек. Обязательно нужно контролировать оставленные отклики и своевременно отвечать на них, как на положительные, так и на критические. Во-первых, это вежливость и демонстрация благодарности тем, кто нашел время, чтобы поделиться своим мнением о вашем продукте. Во-вторых, это очень важно для выстраивания коммуникации с аудиторией. Грамотная работа с критикой и негативом поможет сформировать лояльность аудитории, покажет компанию небезразличной, ответственной и открытой. Кроме того, реакция на отзывы является дополнительной активностью, которая помогает площадке выходить в топ, а значит и повышает вовлеченность пользователей.
Подводя итог, можно еще раз сказать о том, что отзывы — это важно, поэтому их стоит добиваться, выстраивая взаимовыгодное взаимодействие с клиентами. Подкрепляйте просьбы позитивной мотивацией, оставайтесь честными и открытыми — это самая верная стратегия.