Расскажем вам про самые популярные методы

Как мотивировать клиентов оставить отзыв

Умелое применение современных маркетинговых инструментов позволяет существенно увеличить спрос. Один из них - обратная связь от клиентов. Но далеко не все компании имеют возможность похвастаться отлаженным процессом получения отзывов.

Отзывы пользователей – мощный инструмент, способный не только привести новых клиентов, но и помочь сделать продукт лучше. Компании, которые игнорируют работу с репутацией, заведомо помещают себя в проигрышное положение. Отклики в Интернете часто становятся решающим аргументом, мотивирующим людей воспользоваться услугой или купить конкретный товар. По статистике, больше 90% людей сначала читают отзывы, а только затем посещают официальный сайт компании. Один этот факт должен дать понимание того, насколько важно оставаться в контакте со своей аудиторией. Но если с отрицательными отзывами проблем не возникает, так как негатив является сильной мотивацией для того, чтобы поделиться мнением со всеми и сделать это поскорее, то положительные и нейтральные – люди часто оставляют при себе. Разберемся, как можно исправить ситуацию и получить максимум обратной связи от заказчиков.

Мотивация оставить отзыв

Почему люди редко оставляют отзывы?

Поиск первопричины поможет найти эффективные пути решения проблемы. Многое зависит от рода деятельности компании. Например, услуги, предполагающие продолжительное взаимодействие с заказчиком, личное общение с менеджерами, обычно получают больше отзывов просто потому, что между клиентом и исполнителем успевают сформироваться некоторые отношения. А вот формат интернет-магазина – это исключительно обезличенное вбивание данных в строки на сайте и ожидание доставки. Люди годами заказывают вещи в одних и тех же магазинах, ходят в одни рестораны, пользуются одной доставкой еды и… не пишут им отзывы! И не напишут никогда, если их об этом не попросить.

Продумайте способы обратной связи

Прежде всего, продумайте каналы получения фидбэка. Клиенту должно быть удобно и понятно, как и где это сделать, процедура не должна быть сложной и занимающей время. Предоставьте несколько альтернативных способов:

  • Зарегистрируйте компанию в популярных справочниках, добавьте ее на карты, в агрегаторы.
  • Сделайте форму обратной связи на сайте, предусмотрите возможность отправлять видео и фото.
  • Сделайте страницы бренда в разных социальных сетях, выбирая только Инстраграм или только  ВКонтакте, вы отрезаете большой кусок аудитории, дайте высказаться всем.

Способов запросить отзыв – огромное количество, все определяется количеством средств коммуникации с аудиторией. Перечислим все:

  • Личное обращение. Как правило, используется при личном контакте  с потребителем, может исходить от продавца, менеджера бренда, курьера. Интересно, что больше 70% людей охотно соглашаются поделиться своим мнением и продолжают это делать в будущем.
  • По телефону, смс или в личном сообщении в социальных сетях. Делайте это уместным образом и очень дозировано, никому не понравится бомбежка из сообщений и звонков. Находите поводы для запроса отзыва, включите просьбу об обратной связи в скрипт менеджеров, консультирущих клиентов по телефону, отлеживайте упоминания компании через поиск, читайте обсуждения и комментарии. Например, можно попросить рассказать об опыте использования товара в ответ на похвалу.
  • Рассылка на электронную почту. Утро большинства людей сегодня начинается в проверки емейла. Грамотно составленная рассылка не создаст лишнего напряжения у клиента, но поможет вам получить желаемый отклик. Сделайте ее универсальной для всех клиентов или напишите персональное обращение, второй вариант практически в 100% случаев сработает безотказно.
  • На расчетных документах. Разместите просьбу оставить отзыв на чеке или вложите ее в упаковку с товаром.

Подкрепляйте положительными эмоциями

Чтобы человек с легким сердцем дал обратную связь о покупке или услуге, вы должны дать ему чуть-чуть больше, чем он рассчитывает. Хорошее настроение, улыбка консультанта, пробники, быстрое реагирование на просьбу – все это вызывает положительный отклик и формирует желание разделить эмоции с другими людьми. Будьте внимательны к своим клиентам, поздравляйте их с праздниками, сообщайте о скидках и только потом просите отзыв. Это максимально комфортно для обеих сторон.

Подкрепляйте бонусами или чем-то материальным

Для постоянных клиентов удобно сделать бонусную систему, это поможет им чаще оставлять отклики и дополнительно привяжет к бренду. К тому же, мнение человека, который часто и давно выбирает одну компанию – это весомый аргумент для тех, кто только собирается сделать выбор. Не обделяйте бонусами верных вам клиентов и тогда точно получите мощную обратную связь. Это может быть как начисление бонусов на клиентский счет, так и материальный подарок, брендированная продукция, дополнительная услуга, ранний доступ к скидкам или существенное увеличение скидки клиента.

Оставить отзыв за бонусы

Предложите скидку всем, кто сделает покупку и поделится мнением о ней. Тут следует действовать аккуратно, мнение и положительное мнение – это не всегда одно и то же, будьте готовы к критике. В этом случае можно смело выставлять условия: разместить отзыв на личной странице пользователя, оставить его на конкретном сайте, сопроводить фото или чеком.  Конечно, условия должны быть адекватными, никому не захочется делиться мнением, если вы затребуете полный фотоотчет и простыню текста. Если обещаете скидку, то пусть она будет весомой и соизмеримой стоимости покупки или услуги. То есть 5% на пиццу – это ничто, а вот на технику, уже другое дело. Обязательно позаботьтесь о том, чтобы все получили свои скидки, если, конечно, не хотите получить вторую волну отзывов, но уже гневных.

Что делать не нужно

Работа с репутацией – сложный процесс, где важно не перейти грань назойливости, не нарушить правила честности и достоверности. Не бойтесь просить об отзывах, хотеть обратной связи совершенно нормально, поэтому не включайте извиняющийся тон, когда делаете это. Люди любят быть услышанными и полезными, просто дайте их площадку и напомните, что они помогают другим сделать правильный выбор. Абсолютное нет – покупные или заказные положительные отзывы. Большинство сайтов с отзывами имеют строгий порог входа и попросту не пропустят такие мнения. Все, чего вы добьетесь – трата бюджета, а в случае обращения к недобросовестным компаниям еще и сопутствующие проблемы.

Запустив процесс сбора отзывов, не оставляйте его на самотек. Обязательно нужно контролировать оставленные отклики и своевременно отвечать на них, как на положительные, так и на критические. Во-первых, это вежливость и демонстрация благодарности тем, кто нашел время, чтобы поделиться своим мнением о вашем продукте. Во-вторых, это очень важно для выстраивания коммуникации с аудиторией. Грамотная работа с критикой и негативом поможет сформировать лояльность аудитории, покажет компанию небезразличной, ответственной и открытой. Кроме того, реакция на отзывы является дополнительной активностью, которая помогает площадке выходить в топ, а значит и повышает вовлеченность пользователей.

Подводя итог, можно еще раз сказать о том, что отзывы – это важно, поэтому их стоит добиваться, выстраивая взаимовыгодное взаимодействие с клиентами. Подкрепляйте просьбы позитивной мотивацией, оставайтесь честными и открытыми – это самая верная стратегия.

А вы уверены, что ваша репутация в порядке?

Создание хорошей и устойчивой репутации, с помощью одного инструмента – невозможно. Вы должны стать целостной личностью, человеком, слова которого точно соответствуют действиям. И будет очень сложно заметить момент, когда ваш бизнес начнёт становиться таким же целостным, как и вы сами.