Повышенное внимание к компании не всегда приносит пользу ее репутации. Особенно, если субъектом выступают недобросовестные конкуренты. Если раньше в качестве «подножки» использовались самые разные методы, то сегодня основное поле баталий — это диджитал-пространство. Что же делать, если на вас обрушился шквал подозрительных отзывов и негативных публикаций в Интернете? Разберемся, какую тактику лучше избрать, чтобы дать отпор, но сохранить репутацию и не потерять прибыль.
Как отличить реальные отзывы от «заказанных» конкурентами
Первое, с чем предстоит разобраться — это определение природы полившегося на вас негатива. Понять, что конкуренты вступили в нечестный бой, можно по следующим признакам:
- неожиданный всплеск активности, в том числе и на тех площадках, которые давно «мертвы», то есть не пользуются популярностью
- отзывы появляются в большом количестве, разом или с определенной периодичностью, в которой прослеживается закономерность
- публикации всплывают одновременно с выпуском нового продукта у вас или прямых конкурентов
- отзывы появляются только там, где нет жесткой модерации, то есть порог входа низкий
- оставленные негативные мнения похожи друг на друга, имеют общую структуру, количество символов, прослеживаются лексические повторения
- отзывы не содержат конструктива и конкретики, в них нет информации, которой располагает обычно клиент, есть фактические несоответствия действительности, но есть показательные сравнения с конкурентной компанией или непрозрачные намеки на нее
- вы не получаете обратную связь с недовольным пользователем или клиентом, он просто не отвечает, не делает официальных запросов, не реагирует на просьбы связаться с целью разобраться с возникшей неприятной ситуацией.
В целом, негативные отзывы не должны вызывать панику, они могут помочь компании стать сильнее и эффективнее, если конечно, имеют отношение к действительности. Если вы точно видите, что критика имеет сомнительное происхождение, то придется действовать.
Давать отпор или игнорировать?
Когда вы убедились в том, что это не ваш продукт или услуга резко попали в немилость, а конкуренты решили подключить запрещенные приемы, необходимо определиться, в каком ключе действовать. Многие, даже опытные в бизнесе люди, уверенно заявляют, что лучший способ — игнорировать такие выпады. Объясним, почему такая реакция, точнее ее отсутствие, совершенно точно не сыграют вам на пользу. Тут достаточно понять, что тот, кто все затеял, делает это из вполне очевидных интересов, и они никак не пересекаются с вашим желанием заработать. Негативные отзывы и публикации, хотя и считаются работой недостойной честных интернет-маркетологов, все же стоят денег. Поэтому совершенно точно, что ваши оппоненты не ставят своей целью вызвать у вас бурю эмоций, они хотят подорвать доверие аудитории к вам, заставить потенциальных покупателей сомневаться в решении, и в целом сделать так, чтобы ваша выручка упала.
Игнорировать тот факт, что Интернет и публикации в нем сегодня являются ключевым каналом, через который о вас и вашем продукте узнают — по меньшей мере, недальновидно. Отзывы в Сети читают все: потенциальные клиенты, постоянные клиенты, инвесторы, партнеры, будущие сотрудники. Да даже статистика опросов дает цифры, с которыми невозможно спорить — отзывы других пользователей являются ориентиром больше чем для 90% людей. Скорость, с которой распространяется информация в интернет-пространстве, вынуждает постоянно мониторить ситуацию с репутацией. Даже один или два негативных отклика могут ощутимо ее подпортить, а если все пущено на самотек, то нежелательные последствия будут расти как снежный ком.
Почему все верят негативу?
Многим кажется, что если вы видите разницу между «нарисованным» негативом, то заметят ее и рядовые пользователи Интернета. Но, в том время, как вам заметны несостыковки и очевидные детали, выдающие ненастоящий отзыв, человеку со стороны такие мелочи непонятны. Никто не захочет вникать в нюансы, но все считают основной посыл. Со стороны пользователя алгоритм максимально прост: он интересуется вашей компанией, ищет ее в социальных сетях, на форумах или на агрегаторах отзывов, читает что-то нелицеприятное и формирует свое мнение уже с опорой на эту информацию. Даже самые преданные клиенты могут поменять свое мнение и стать придирчивее в своих следующих оценках. Заметьте, что никто не станет намеренно искать позитивные отзывы, поэтому никто не станет читать то, что вы гордо выставите на официальном сайте. Все хотят увидеть подводные камни, этим естественным желанием и пользуются недобросовестные конкуренты.
Какие контрмеры следует принять
Как мы уже определились, отсидеться в стороне получится, если, конечно, вы не хотите потерять клиентов, репутацию и прибыль. В том случае, когда вам не посчастливилось столкнуться с таким использованием интернет-площадок против вас, следует незамедлительно принимать меры. Действовать самим, делегировать это профессионалам или вовсе, привлечь к решению проблемы юристов? Как правило, в качестве исполнителей таких заказных кампаний привлекают профессионалов, пусть и с низкой этической ответственностью. Поэтому и противодействовать им лучше под контролем грамотных спецов. Те, кто хочет справедливости по Закону, должны быть готовы к тому, что решение вопроса через суд — процесс длительный и сложный. Пока и если будет доказана чья-то причастность, пройдет много времени, и висящие на первых страницах поиска публикации успеют сделать свое дело. А, как мы уже обозначили выше, нападки такого рода нужно искоренять как можно быстрее.
Лучше всего, если работа будет комплексной, и ее будет координировать специалист. Он выстроит стратегию, оценит риски и составит план, которого предстоит придерживаться для восстановления репутации. Начинается все с анализа текущего положения дел. Кроме этого, предстоит работа с площадками: все отзывы должны быть «отработаны», а по возможности и удалены. Не лишним будет и сделать официальное заявление, обозначив свою позицию для аудитории. Это полезный шаг для сохранения лояльности, так как подчеркнет, что вам не безразлична реакция клиентов, настоящих и будущих. Выводов несколько: не забывайте следить за тем, кто и что о вас пишет и говорит, доверяйте профессионалам в решении таких щекотливых вопросов.
