Понятие изначально было сформировано как возможность расширить сферы связей с общественностью и подписчиками. Интернет-ресурсы начали активно использоваться уже в начале 2000 годов. Очень важно было создать красивую деловую репутацию, чтобы привлекать все больше новых клиентов. С каждым годом появлялись новые технологии, которые оптимизировали поисковую выдачу, соответственно разрабатывались новые способы управления общественным восприятием бизнеса.
Например, уже в 2007 году различные интернет площадки продавали товар со скидкой с целью получения положительного отзыва о своих товарах и услугах.
В 2005 году журнал Fortune провел исследование на тему отношения частных лиц к организациям. И выявил интересный факт, что хорошая корпоративная репутация позволяет получать новых клиентов на протяжении многих лет. В настоящее время можно утверждать, что любой человек, предприниматель, имеющий страницу в социальной сети уже публичное лицо, которое общается, оставляет рекомендации, высказывает свое мнение. Соответственно, благоприятное и позитивное отношение к услугам, товарам, брендам, событиям позволяет сократить время получения максимальной прибыли, привлечения новых покупателей, адвокатов бренда.
Репутацию можно сравнить с маркетингом. Маркетинг – управление процессами создания, продвижения и формирование ценности у покупателей, а также выстраивание их взаимоотношений с фирмой.
Управление деловой репутации или маркетингом требует значительных финансовых вложений, но и они не гарантируют большого клиентского потока. Если вспомнить известную американскую компанию Coca-Cola, в 1985 году постигла неудача с заменой оригинального напитка на «NEW Coke», итогом стало возмущение многочисленных поклонников, написавших свыше 38000 писем.
В начале нулевых SERM начала развиваться с создания сайтов и их последующего продвижения. На то момент пользователи не представляли, что есть такие понятия как ключевые запросы, по которым проходит ранжирование в поисковой выдаче.
В связи с бурным ростом интернет услуг, после 2010 года особое внимание уделяется ресурсам, где пользователи оставляют отзывы. К ним относятся:
- Социальные сети: Одноклассники, Вконтакте, Facebook, мой мир и др.;
- Различные форумы и блоги;
- Тематические интернет страницы и порталы, например, I-recommend и др.;
С 2015 года в употребление входит такое понятие как SMM, продвижение в социальных сетях. Появляются правила выкладывания постов, картинок, отзывов, ведения сообществ. Все эти моменты учитываются в релевантности ленты новостей и влияют на общее количество подписчиков, популярность, активность профилей.
! С каждым годом продолжают ужесточаться правила публикации тех или иных текстов. Если 10 лет назад запрещено было склонять ключевые слова в содержимом сайта и соответственно, такие тексты для людей были нечитабельны, то теперь уделяется огромное внимание тому, чтобы текст был приятен для чтения и воспринимался не только машиной, но и человеком.
Причины возникновения SERM
В последнее время можно выделить тенденцию оценки людей по следам, которые они оставили в сети. Согласно исследованию, Microsoft и Cross-Tab Market Research, многим соискателям было отказано в трудоустройстве на работу по тем или иным причинам, которые говорили, что они не подходят на данную должность. HR специалисты, а также служба безопасности банка просматривают профили в социальных сетях и уже на основании этого делают выводы о будущем работнике.
Регулярно возникают ситуации, когда у компании нет собственного сайта, но при этом по интернет гуляет отрицательная репутация, созданная благодаря негативным заказным отзывам, комментариям и т.п. В этом случае улучшить репутацию путем переговоров не удастся, нужно будет проводить специальные мероприятия по сокращению вбросов.
В настоящее время количество упоминаний бренда, а также их окраску напрямую повлияет на выдачу поисковиками. А для бизнеса или частного лица очень важно быть на первых местах в поиске. Ведь пользователь не будет просматривать десятки страниц, поэтому потеря клиентов, малое количество откликов на продукт, негатив.
