Что такое интернет-троллинг
Знакомство с троллями, живущими в Сети сложно назвать приятным опытом. Обычно все начинается с внезапной публичной атаки на компанию: задевающего комментария, полного субъективных оценок, оскорблений и открытого негатива. Первая реакция того, кто не знаком с правильной тактикой поведения в подобны ситуациях — начать оправдываться, вступить в дискуссию и поддержать «беседу» в заданном неприятелем ключе. Разберемся, почему этого делать нельзя.
Для начала неплохо было бы выяснить, откуда вообще взялось такое название у этого диджитал-феномена. С милыми муми-троллями, созданными финской писательницей сказок, да и с другими мифическими персонажами они имеют мало общего. Название явления произошло от способа рыбной ловли — троллинговой рыбалки, когда добыча должна клюнуть на приманку на леске. Проецируя этот метод на общение в интернете, приходит понимание, что троллинг — это не что иное, как попытка спровоцировать кого-то, подкинув ему обидный комментарий в виде наживки. Поэтому поведение такого тролля можно охарактеризовать как максимально грубое, заносчивое, агрессивное. Его цель — не просто спровоцировать конфликт, а максимально его развернуть, добиться реакции оппонента.
Природа троллинга
Логичный вопрос любого адекватного человека — зачем вообще это делать? Этим вопросом задались и психологи, ведь желание утвердиться за чужой счет — это всегда признак каких-либо скрытых личностных проблем, проявление недостатка внимания и поиск способа выплеснуть накопившуюся агрессию на кого-либо. Уточним, что в этой части статьи мы рассматриваем только тех интернет-вредителей, которые действуют по собственной воле, следуя внутреннему желанию совершить пакость, а не какой-либо внешней выгоде. Одна из первопричин такого пассивно-агрессивного паттерна общения — это неспособность отстаивать себя и свое мнение в реальной жизни. Люди, которые не могут противостоять обидчикам в обществе, примеряют на себя их роль в интернете, причем попадают под раздачу абсолютно все. Некоторые психологи трактуют увлечение троллингом, как способ получить яркие эмоции. Таким людям хочется конфликтовать и получать в ответ как можно больше отклика, это подпитывает их. Чем легче проходит провокация, тем больше удовольствия она им проносит. Еще одно мнение профессионалов в области поведенческой психологии описывает троллинг как вариацию садизма. Гендерного преимущества здесь нет — одинаково часто среди троллей встречаются и мужчины, и женщины. А вот что касается возраста, то тут не все так очевидно. Казалось бы, так проводить время в Сети должны подростки, но на практике именно взрослые люди предпочитают заниматься реализацией своих скрытых обид в комментариях, отзывах и негативных публикациях. На самом же деле как способ эмоциональной разрядки троллинг — это мера кратковременного характера, проблему так не решить.
Кто за это платит
Как форма недобросовестной конкуренции троллинг встречается достаточно часто. Компании, которые приняли решение «топить» соперников таким способом, а не через повышение качества своего сервиса и продукта, обращаются обычно на специальные биржи, где за скромное вознаграждение кто-то будет готов оставить цепкий комментарий, стравить других пользователей или просто, снизить рейтинг. Часто оплачиваются сразу массовые атаки троллей. Их легко вычислить по внезапному скачку нетипичной активности, схожим никнеймам и формулировкам.
Признаки троллей
Если вы увидели подозрительно агрессивное, насмешливое сообщение, комментарий или отзыв о компании в интернете, нужно суметь правильно его идентифицировать. Чтобы отличить троллинг от реальной претензии человека, у которого возникли сложности с взаимодействием с вашей компанией, стоит знать признаки этого явления:
- Переход на личности, то есть критика ни сколько самого продукта или услуги, а внешних характеристик главы компании, владельца бренда, модели и пр.
- Поразительно глубокая осведомленность о предмете, намеренное создание впечатления человека, владеющего инсайтами и эксклюзивной информацией.
- Хамство, невоспитанность, оскорбительные формулировки, нецензурная лексика.
- Активное использование местоимения «я», полная субъективность высказываемой точки зрения, потребность в особенном привилегированном отношении.
- Намеренное затрагивание тем, которые могут вызвать неприятные ассоциации, поднятие вопросов, чувствительных для общественности, в том числе политика, религия, преследование меньшинств, национальная принадлежность и пр.
- Транслируемое мнение диаметрально отличается от точки зрения других участников обсуждения.
Виртуальное общение — это всегда лотерея. Пока еще на онлайн-площадках нет необходимости проходить регистрацию под настоящим именем, а значит, сохраняется анонимность. Но ничто не мешает рассмотреть профиль пользователя на предмет косвенных признаков того, что это потенциальный интернет-тролль. Как правило, об этом вам подскажет следующее:
- Профиль приватный, вся информация скрыта.
- Профиль пустой или новый. Возможно, он зарегистрирован недавно и специально для оставления неприятных комментариев.
- Все комментарии, оставленные этим пользователем, несут общий негативный посыл.
- Аватарка отсутствует или вместе фотографии используется какая-то намеренно комичная картинка.
- Фолловеры отсутствуют, как и любая другая типичная для живых людей активность на страничке.
Как поступает недовольный клиент? Выражает свое мнение, конечно. Возможно, на эмоциях это может быть сделано в весьма агрессивном ключе, но, в отличие от тролля, реальный человек обычно готов оставить свои контакты для связи, не скрывает своего лица и имени, делится конструктивными замечаниями по ситуации, более того, может предоставить доказательства факта покупки или обращения: чек, скриншот, накладную и пр. Как поступает тролль: «сливается», продолжает закидывать вас бесполезной агрессией.
Что делать с троллями
К счастью или к сожалению, привлечь кого-то к ответственности за комментарий в интернете невозможно, если этот самый комментарий не стремится попрать религиозные ценности, не угрожает безопасности государственного строя. В контексте словесного нападения на компанию или человека, лучшая тактика — оставаться адекватным и не опускаться до обсценной лексики.
Если в ходе общения вы понимаете, что столкнулись с тем самым сказочным персонажем, то лучшее, что можно сделать — не негативить, иначе пострадает в первую очередь ваша репутация. Здоровая ирония — отличное оружие. Если можете заблокировать неадекватного пользователя, то смело делайте это, а если «поле боя» — сторонняя площадка, то есть смысл обратиться к модераторам или администрации сайта. При массовых атаках бывает полезно на время ограничить возможность пользователей оставлять комментарии под публикациями.
Чтобы такие неприятности, как интернет-тролли не становились поводом для вашего беспокойства, вкладывайтесь в построение репутации компании, взращивайте лояльную аудиторию, среди которой всегда найдутся адвокаты бренда, способные отстоять вашу честь в онлайне.
