Всем, кто активно пользуется интернет-ресурсами, придется столкнуться с так называемыми интернет-троллями. Разберемся, кто это такие, чтобы понять, как правильно себя вести и не навредить репутации компании.

Интернет-тролли: определяем и боремся с вредителями

Если вы что-то производите, продаете, предлагаете услуги в любой сфере, то вам просто необходимо быть активными в интернете. Без социальных сетей, собственного сайта и размещения компании на различных других площадках сегодня нереально конкурировать, строить диалог с аудиторией и привлекать новых клиентов. Но и здесь не обходится без стрессовых факторов и подводных камней, рано или поздно придется столкнуться с таким явлением как интернет-троллинг.

Что такое интернет-троллинг

Знакомство с троллями, живущими в Сети сложно назвать приятным опытом. Обычно все начинается с внезапной публичной атаки на компанию: задевающего комментария, полного субъективных оценок, оскорблений и открытого негатива. Первая реакция того, кто не знаком с правильной тактикой поведения в подобны ситуациях – начать оправдываться, вступить в дискуссию и поддержать «беседу» в заданном неприятелем ключе. Разберемся, почему этого делать нельзя.

Для начала неплохо было бы выяснить, откуда вообще взялось такое название у этого диджитал-феномена. С милыми муми-троллями, созданными финской писательницей сказок, да и с другими мифическими персонажами они имеют мало общего. Название явления произошло от способа рыбной ловли – троллинговой рыбалки, когда добыча должна клюнуть на приманку на леске. Проецируя этот метод на общение в интернете, приходит понимание, что троллинг – это не что иное, как попытка спровоцировать кого-то, подкинув ему обидный комментарий в виде наживки. Поэтому поведение такого тролля можно охарактеризовать как максимально грубое, заносчивое, агрессивное. Его цель – не просто спровоцировать конфликт, а максимально его развернуть, добиться реакции оппонента.

Что такое интернет-троллинг

Природа троллинга

Логичный вопрос любого адекватного человека – зачем вообще это делать? Этим вопросом задались и психологи, ведь желание утвердиться за чужой счет – это всегда признак каких-либо скрытых личностных проблем, проявление недостатка внимания и поиск способа выплеснуть накопившуюся агрессию на кого-либо. Уточним, что в этой части статьи мы рассматриваем только тех интернет-вредителей, которые действуют по собственной воле, следуя внутреннему желанию совершить пакость, а не какой-либо внешней выгоде. Одна из первопричин такого пассивно-агрессивного паттерна общения – это неспособность отстаивать себя и свое мнение в реальной жизни. Люди, которые не могут противостоять обидчикам в обществе, примеряют на себя их роль в интернете, причем попадают под раздачу абсолютно все. Некоторые психологи трактуют увлечение троллингом, как способ получить яркие эмоции. Таким людям хочется конфликтовать  и получать в ответ как можно больше отклика, это подпитывает их. Чем легче проходит провокация, тем больше удовольствия она им проносит. Еще одно мнение профессионалов в области поведенческой психологии описывает троллинг как вариацию садизма. Гендерного преимущества здесь нет – одинаково часто среди троллей встречаются и мужчины, и женщины. А вот что касается возраста, то тут не все так очевидно. Казалось бы, так проводить время в Сети должны подростки, но на практике именно взрослые люди предпочитают заниматься реализацией своих скрытых обид в комментариях, отзывах и негативных публикациях. На самом же деле как способ эмоциональной разрядки троллинг – это мера кратковременного характера, проблему так не решить.

Кто за это платит

Как форма недобросовестной конкуренции троллинг встречается достаточно часто. Компании, которые приняли решение «топить» соперников таким способом, а не через повышение качества своего сервиса и продукта, обращаются обычно на специальные биржи, где за скромное вознаграждение кто-то будет готов оставить цепкий комментарий, стравить других пользователей или просто, снизить рейтинг. Часто оплачиваются сразу массовые атаки троллей. Их легко вычислить по внезапному скачку нетипичной активности, схожим никнеймам и формулировкам.

Признаки троллей

Если вы увидели подозрительно агрессивное, насмешливое сообщение, комментарий или отзыв о компании в интернете, нужно суметь правильно его идентифицировать. Чтобы отличить троллинг  от реальной претензии человека, у которого возникли сложности с взаимодействием с вашей компанией, стоит знать признаки этого явления:

  • Переход на личности, то есть критика ни сколько самого продукта или услуги, а внешних характеристик главы компании, владельца бренда, модели и пр.
  • Поразительно глубокая осведомленность о предмете, намеренное создание впечатления человека, владеющего инсайтами и эксклюзивной информацией.
  • Хамство, невоспитанность, оскорбительные формулировки, нецензурная лексика.
  • Активное использование местоимения «я», полная субъективность высказываемой точки зрения, потребность в особенном привилегированном отношении.
  • Намеренное затрагивание тем, которые могут вызвать неприятные ассоциации, поднятие вопросов, чувствительных для общественности, в том числе политика, религия, преследование меньшинств, национальная принадлежность и пр.
  • Транслируемое мнение диаметрально отличается от точки зрения других участников обсуждения.

Виртуальное общение – это всегда лотерея. Пока еще на онлайн-площадках нет необходимости проходить регистрацию под настоящим именем, а значит, сохраняется анонимность. Но ничто не мешает рассмотреть профиль пользователя на предмет косвенных признаков того, что это потенциальный интернет-тролль. Как правило, об этом вам подскажет следующее:

  • Профиль приватный, вся информация скрыта.
  • Профиль пустой или новый. Возможно, он зарегистрирован недавно и специально для оставления неприятных комментариев.
  • Все комментарии, оставленные этим пользователем, несут общий негативный посыл.
  • Аватарка отсутствует или вместе фотографии используется какая-то намеренно комичная картинка.
  • Фолловеры отсутствуют, как и любая другая типичная для живых людей активность на страничке.

Как поступает недовольный клиент? Выражает свое мнение, конечно. Возможно, на эмоциях это может быть сделано в весьма агрессивном ключе, но, в отличие от тролля, реальный человек обычно готов оставить свои контакты для связи, не скрывает своего лица и имени, делится конструктивными замечаниями по ситуации, более того, может предоставить доказательства факта покупки или обращения: чек, скриншот, накладную и пр.  Как поступает тролль: «сливается», продолжает закидывать вас бесполезной агрессией.

Признаки троллей

Что делать с троллями

К  счастью или к сожалению, привлечь кого-то к ответственности за комментарий в интернете невозможно, если этот самый комментарий не стремится попрать религиозные ценности, не угрожает безопасности государственного строя. В контексте словесного нападения на компанию или человека,  лучшая тактика – оставаться адекватным и не опускаться до обсценной лексики.

Если в ходе общения вы понимаете, что столкнулись с тем самым сказочным персонажем, то лучшее, что можно сделать – не негативить, иначе пострадает в первую очередь ваша репутация. Здоровая ирония – отличное оружие. Если можете заблокировать неадекватного пользователя, то смело делайте это, а если «поле боя» – сторонняя площадка, то есть смысл обратиться к модераторам или администрации сайта. При массовых атаках бывает полезно на время ограничить возможность пользователей оставлять комментарии под публикациями.

Чтобы такие неприятности, как интернет-тролли не становились поводом для вашего беспокойства, вкладывайтесь в построение репутации компании, взращивайте лояльную аудиторию, среди которой всегда найдутся адвокаты бренда, способные отстоять вашу честь в онлайне.

А вы уверены, что ваша репутация в порядке?

Создание хорошей и устойчивой репутации, с помощью одного инструмента – невозможно. Вы должны стать целостной личностью, человеком, слова которого точно соответствуют действиям. И будет очень сложно заметить момент, когда ваш бизнес начнёт становиться таким же целостным, как и вы сами.