Интернет-маркетологи выделили занимательную тенденцию последних нескольких лет. Вопреки прилагаемым усилиям компаний, реклама интересует потребителей все меньше и все реже становится решающим фактором для покупки. Пальма первенства в данном вопросе теперь принадлежит отзывам других покупателей и пользователей, размещенных в интернете на специальных площадках и в социальных сетях. Это явление ярко демонстрирует то, как на репутацию компании влияет информация из онлайн-пространства.
Возможности анализа репутации
Анализ репутации в Интернете — это инструмент, при помощи которого можно решить сразу несколько задач:
- получить объективную оценку общественного мнения
- провести работу с негативом
- построить стратегию по формированию благоприятного образа компании, бренда или продукта
- вычислить слабые места сервиса или продукта.
Деятельность любой компании имеет информационное поле, которое складывается из позитивных, нейтральных и негативных мнений об их сервисе и продуктах. От общего настроения публикаций сильно зависит то, придут ли клиенты, вернутся ли они снова и как много потратят. Если репутацией в Сети не заниматься и не контролировать ее, то можно столкнуться с неприятными сюрпризами. Часто бывает, что компания вкладывает серьезные средства в свое продвижение и рекламные бюджеты, а интереса аудитории это не вызывает, или он есть, но в разы меньше того, который был спрогнозирован. При этом даже поверхностный анализ репутации в Интернете раскрывает эту загадку. Причины обычно кроются в заказных негативно окрашенных публикациях, спонсированных конкурентами, или критикой, которая получена компанией много лет назад, но была правильно отработана и осталась вверху поисковой выдачи. На все это великолепие и натыкается любой потенциальный клиент, который, заинтересовавшись яркой рекламой, идет сам в интернет, чтобы прочесть пару слов о компании. Именно поэтому важно заниматься анализом репутации на постоянной основе, не оставляя этот аспект маркетинга без внимания.
Анализируя репутацию в Сети, вы всегда будете в курсе того, что о вас говорят, поэтому обнаружите негатив вовремя, и он не станет бомбой замедленного действия, способной сработать в самый неподходящий момент.
В плане возможностей для оттачивания сервиса аудит так же приносит много пользы, ведь благодаря ему можно узнать о слабых местах и преимуществах, а значит и оперативно среагировать на проблему или усилить позитивный эффект сильной стороны. Как это работает? Например, ресторан получает много отзывов о том, что их пицца — лучшая в городе, а вот доставку многие ругают за задержки. Рационально будет расширить меню с пиццей, предложив клиентам больше позиций любимого блюда, а также нанять больше курьеров или по-другому оптимизировать этот момент.
Кто особенно нуждается в анализе репутации
Если раньше репутационный маркетинг был прерогативой корпораций, которые имели возможность заниматься этим направлением и нанимать соответствующих специалистов для проведения опросов, работы с фокус-группами, то сегодня он стал доступен компаниям любого масштаба. Все дело опять же в том, что фокус внимания аудитории сместился в сторону онлайн-пространства. Аудит в Сети проводить проще и дешевле, поэтому сейчас этим могут заниматься все: компании, организации, в том числе и некоммерческие, бренды, публичные личности и пр.
Ошибочно полагать, что анализ репутации нужен только тогда, когда компания находится в стадии своего активного развития и работает уже некоторое время. На самых начальных этапах, когда происходит выстраивание имиджа и формирование репутации, аудит мнений в Интернете важен как никогда. В этот период репутация компании особенно чувствительна к негативу, поэтому за публикациями нужно следить очень внимательно, оценивая эффективность той или иной тактики. Фаза стагнации, когда все вроде бы стабильно, но аудитория не растет, также требует подключения анализа репутации. Через него можно преодолеть плато, обнаружив проблемы и потенциальные точки роста.
Если компания уже давно и прочно заняла свои позиции на рынке, расслабляться и пускать репутационный маркетинг на самотек нельзя категорически. Анализ должен быть постоянным, так как в любой момент могут активизироваться недобросовестные конкуренты и понадобятся оперативные меры противодействия.
Что показывает анализ репутации
Грамотно проведенный комплексный анализ репутации в интернете дает возможность оценки следующих факторов:
- Готовность аудитории принимать новый товар или услугу
- Известность компании в Сети
- Привлекательность компании для клиентов и партнеров
- Восприятие деятельности компании через призму мнения сотрудников и его влияние на репутацию
- Качество обратной связи
- Общее настроение мнений относительно компании
Экспертный анализ репутации
Работу по анализу репутации стоит доверить специалистам, понимающим, каким моментам стоит уделить внимание. Аудит начинается с выяснения количества упоминаний компании, изучения того, как менялось это число в зависимости от сезонности и других факторов. В анализ попадают самые разные источники, включая социальные сети, профильные сайты, агрегаторы отзывов и пр. Определяется тональность публикаций и обсуждений, она может быть окрашенной нейтрально, в позитив или негатив. Аудитория изучается на предмет осведомленности о том, что вообще происходит с компанией, какие мероприятий она проводит, какие акции делает. Часто в аудит репутации включают и изучение ключевых конкурентов по этим же параметрам. Это дает возможность провести сравнение, исключить потенциальные ошибки.
Полученные сведения подвергают обработке, после чего составляют план дальнейших действий, направленных на улучшение текущей ситуации. Все зависит от конкретного кейса, но обычно прибегают к следующим действиям:
- Удаление информации, которая не соответствует действительности через переговоры или юридическую помощь
- Отработка реального негатива
- Построение системы получения фидбэка
- Поиск новых площадок и точек взаимодействия с аудиторией
- Внутренняя корпоративная работа и многое другое.
Подводя итог можно сказать, что анализ репутации — это тот инструмент, который нельзя игнорировать в силу его обширных возможностей.
